一、法律行業(yè)客戶服務(wù)的核心價(jià)值與挑戰(zhàn)
1.1 法律服務(wù)行業(yè)的特殊性
專業(yè)壁壘與溝通鴻溝的平衡
法律術(shù)語的通俗化轉(zhuǎn)換技巧
客戶預(yù)期管理與結(jié)果導(dǎo)向服務(wù)
1.2 當(dāng)前行業(yè)痛點(diǎn)分析
案件跟進(jìn)不及時導(dǎo)致的信任危機(jī)
服務(wù)流程不透明引發(fā)的客戶焦慮
跨部門協(xié)作效率低下的溝通成本
1.3 卓越客戶服務(wù)的商業(yè)價(jià)值
客戶留存率提升30%的實(shí)證研究
口碑傳播帶來的案源增長曲線
服務(wù)溢價(jià)能力的品牌構(gòu)建路徑
二、培訓(xùn)班課程體系設(shè)計(jì)
2.1 基礎(chǔ)能力模塊
2.1.1 法律專業(yè)溝通學(xué)
三段式案情陳述法
非暴力溝通調(diào)解中的應(yīng)用
跨文化溝通的禁忌與技巧
2.1.2 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
案件受理的22項(xiàng)檢查清單
進(jìn)度更新的自動化提醒系統(tǒng)
結(jié)案報(bào)告的客戶體驗(yàn)優(yōu)化
2.2 專業(yè)技能提升
2.2.1 情緒管理訓(xùn)練
客戶焦慮的識別與應(yīng)對
憤怒客戶的降溫技巧
高壓場景的自我調(diào)節(jié)方法
2.2.2 數(shù)字化工具應(yīng)用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)實(shí)戰(zhàn)
法律文書自動化生成工具
視頻咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化流程
2.3 高階管理課程
2.3.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系
客戶滿意度KPI設(shè)計(jì)
神秘客戶調(diào)查機(jī)制
服務(wù)缺陷的PDCA改進(jìn)循環(huán)
2.3.2 團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
跨部門服務(wù)流程再造
知識管理的共享機(jī)制
三、培訓(xùn)方法創(chuàng)新
3.1 情景模擬教學(xué)
設(shè)計(jì)18個
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