清晨七點，騎手李明已接下了今天的第八個訂單。手機屏幕上的倒計時不斷跳動，導(dǎo)航規(guī)劃的路線卻因早高峰擁堵而閃爍警告。他的收入取決于“準(zhǔn)時率”和“好評數(shù)”，但超時風(fēng)險正隨著暴雨預(yù)警攀升。這種場景，是中國近千萬外賣騎手的日?？s影。近年來，騎手績效考核標(biāo)準(zhǔn)從單純的時效導(dǎo)向，逐步演變?yōu)槿诤闲?、安全、用戶體驗與勞動者權(quán)益的復(fù)雜體系。這一轉(zhuǎn)變背后，是平臺經(jīng)濟從野蠻生長走向可持續(xù)生態(tài)的必然選擇，也是算法權(quán)力與人性化治理博弈的核心戰(zhàn)場。
考核體系的演變與多元指標(biāo)構(gòu)成
騎手績效考核已從早期單一時效指標(biāo)發(fā)展為多維評價系統(tǒng)。根據(jù)2025年外賣平臺服務(wù)規(guī)范，核心指標(biāo)包括配送準(zhǔn)時率、客戶投訴率、交通違規(guī)率三大類，并細(xì)化為訂單完成時效、用戶評分、安全事故頻率等可量化數(shù)據(jù)。例如美團將騎手績效等級劃分為“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四檔，直接關(guān)聯(lián)獎金梯度，其中“優(yōu)秀”評級要求準(zhǔn)時率≥98%、投訴率≤0.5%。
這種設(shè)計源于平臺對效率與體驗的雙重追求。貝恩公司與美團聯(lián)合發(fā)布的《BETTER外賣經(jīng)營體系白皮書》指出，“準(zhǔn)時率每提升1%，用戶復(fù)購率可增長20%”，凸顯時效對商業(yè)價值的直接影響。但過度強調(diào)效率亦帶來隱患。2024年多起騎手交通事故調(diào)查顯示，超時罰款壓力是危險駕駛的主因之一，促使平臺在考核中納入安全權(quán)重。例如美團在部分城市試點“安全分”制度，將交通違規(guī)行為扣分與訂單分配優(yōu)先級掛鉤。
算法優(yōu)化與人性化平衡
算法是績效考核的技術(shù)載體，也是爭議焦點。傳統(tǒng)派單系統(tǒng)常因忽略現(xiàn)實約束陷入“壓榨邏輯”——例如路徑規(guī)劃未考慮非機動車道限制，或ETA（預(yù)計送達(dá)時間）預(yù)測未計入老舊小區(qū)爬樓耗時。學(xué)者指出，算法迭代的“前傾偏差”加劇了騎手困境：當(dāng)騎手通過逆行縮短配送時間，系統(tǒng)會將該用時記錄為“可行標(biāo)準(zhǔn)”，進而不斷壓縮時限。
平臺近期嘗試通過“算法取中”原則緩解矛盾。美團在2024年算法透明化報告中提出三大改進：一是ETA預(yù)測融合多源數(shù)據(jù)（如GPS移動軌跡、電梯等待時間），區(qū)分“商家出餐”與“騎手配送”時段，明確責(zé)任邊界；二是派單機制引入負(fù)載均衡，防止個別騎手訂單過載；三是路徑規(guī)劃增加實時路況維度，規(guī)避單行道和臨時管制路段。抖音亦公開其“防疲勞系統(tǒng)”，當(dāng)騎手連續(xù)工作超4小時強制下線休息。這些調(diào)整顯示，算法正從“極致效率”轉(zhuǎn)向“安全閾值”管理。
權(quán)益保障與績效激勵的融合
2025年成為騎手權(quán)益保障的分水嶺。京東于2月宣布“為全職騎手繳納五險一金，兼職提供意外險與醫(yī)療險”；美團緊隨其后，承諾為穩(wěn)定兼職者繳納社保。此舉將社保覆蓋率從原有20%的全職騎手?jǐn)U展至超百萬靈活就業(yè)者。
權(quán)益升級同步反映在考核機制上。“正向激勵”逐步取代“負(fù)向懲罰”：美團在2025年全面取消超時扣款，代之以“準(zhǔn)時獎勵積分”，積分可兌換保險額度或技能培訓(xùn)。京東則試點“階梯式獎金池”，騎手組隊達(dá)成區(qū)域性準(zhǔn)時率目標(biāo)可獲得集體獎金。這種轉(zhuǎn)變契合管理學(xué)中的“雙因素理論”——消除保健因素（如罰款焦慮）的通過激勵因素（如成長路徑）提升滿意度。
數(shù)據(jù)驅(qū)動的精細(xì)化運營
績效考核的公平性依賴數(shù)據(jù)透明度。觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)的實踐顯示，BI工具可實時診斷績效偏差：例如某平臺發(fā)現(xiàn)午高峰準(zhǔn)時率驟降源于餐廳集中出餐延遲，遂調(diào)整該時段騎手考核權(quán)重。美團BETTER模型進一步將用戶分為七類人群（如“都市吃貨”“忙碌家長”），騎手服務(wù)不同人群可獲得差異化評分加成。例如服務(wù)“解饞學(xué)生族”時，性價比權(quán)重高于時效；服務(wù)“成熟精英族”時，包裝完整度成為關(guān)鍵指標(biāo)。
但數(shù)據(jù)應(yīng)用仍需警惕風(fēng)險。部分平臺要求騎手安裝傳感器監(jiān)測騎行姿態(tài)，引發(fā)隱私爭議；另有個別站點利用數(shù)據(jù)篩選“優(yōu)質(zhì)騎手”，變相擠壓新手生存空間。建立算法審查委員會與騎手代表參與的評分復(fù)議機制，或是解決方向。
勞動關(guān)系認(rèn)定對考核的深層影響
績效考核的合法性基礎(chǔ)在于勞動關(guān)系的界定。當(dāng)前平臺普遍采用“合作承攬協(xié)議”，但法院判決顯示，實質(zhì)管理關(guān)系可能構(gòu)成事實勞動關(guān)系。在2024年典型案例中，上海某騎手雖注冊個體工商戶，但因接受平臺排班考核、穿戴統(tǒng)一制服，法院認(rèn)定其與平臺存在人身從屬性，應(yīng)適用勞動法。
這對考核標(biāo)準(zhǔn)提出新要求：若騎手被認(rèn)定為勞動者，平臺需遵守工時上限（如每日不超8小時）、*工資保障等規(guī)定，超時訂單需支付加班溢價。部分省份已試點“騎手勞動權(quán)益保障系統(tǒng)”，自動攔截違反勞動法的派單指令。未來考核體系可能分化——全職騎手采用“勞動合規(guī)型”考核，真兼職則保留彈性機制。
結(jié)論：走向共生型績效生態(tài)
外賣騎手績效考核的演進，折射出平臺經(jīng)濟從資本驅(qū)動到價值共享的轉(zhuǎn)型。在效率與安全、算法與人性、彈性與保障的多重張力下，優(yōu)秀考核體系需具備三大特質(zhì)：科學(xué)性（數(shù)據(jù)模型貼合現(xiàn)實場景）、包容性（尊重騎手主體地位）、可持續(xù)性（平衡商業(yè)與社會價值）。
當(dāng)前改革仍存挑戰(zhàn)：例如社保成本可能轉(zhuǎn)化為更嚴(yán)苛的績效淘汰率；算法透明化尚未覆蓋核心參數(shù)；跨平臺騎手的累計工時監(jiān)控仍是空白。未來需推動三方協(xié)同——平臺建立“算法委員會”吸納騎手參與規(guī)則制定；完善靈活就業(yè)者“按單參?！闭?；消費者通過評價體系激勵人性化服務(wù)。唯有如此，騎手才能真正從“系統(tǒng)困局”走向“職業(yè)發(fā)展”，成為平臺生態(tài)的價值共造者而非效率消耗品。
> 暴雨中的李明點擊了“報備延遲”按鈕。系統(tǒng)提示：“您有2次免罰權(quán)限，本次超時不影響評級。請安全駕駛！”——這或許正是新考核的起點：在數(shù)字與人性之間，重建一座平衡之橋。
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/453765.html