外賣(mài)平臺(tái)的績(jī)效考核制度是規(guī)范騎手工作行為、提升服務(wù)質(zhì)量和保障各方權(quán)益的核心機(jī)制。根據(jù)相關(guān)政策要求及行業(yè)實(shí)踐，以下是外賣(mài)平臺(tái)績(jī)效考核的關(guān)鍵規(guī)定及優(yōu)化方向：
一、核心考核指標(biāo)體系
1.配送效率
準(zhǔn)時(shí)率：訂單在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的比例，
外賣(mài)平臺(tái)的績(jī)效考核制度是規(guī)范騎手工作行為、提升服務(wù)質(zhì)量和保障各方權(quán)益的核心機(jī)制。根據(jù)相關(guān)政策要求及行業(yè)實(shí)踐，以下是外賣(mài)平臺(tái)績(jī)效考核的關(guān)鍵規(guī)定及優(yōu)化方向：
一、核心考核指標(biāo)體系
1. 配送效率
準(zhǔn)時(shí)率：訂單在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的比例，目標(biāo)值通?！?7%（如美團(tuán)、餓了么）。
平均配送時(shí)間：?jiǎn)尉渌蜁r(shí)長(zhǎng)≤30分鐘為優(yōu)秀（80分），30-40分鐘合格（60分），超40分鐘需整改。
訂單完成率：騎手實(shí)際完成訂單比例，目標(biāo)≥95%。
2. 服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)評(píng)分（目標(biāo)≥4.5/5分）和評(píng)價(jià)率衡量，滿(mǎn)意度<80%將扣分。
投訴率：客戶(hù)投訴訂單占比需<2%，超標(biāo)的騎手面臨收入扣減。
差評(píng)處理：餓了么對(duì)差評(píng)進(jìn)行回訪(fǎng)核實(shí)，非責(zé)任差評(píng)不扣罰；美團(tuán)則直接扣薪。
3. 安全規(guī)范
交通違規(guī)記錄：無(wú)違規(guī)得80分，1次違規(guī)60分，≥2次違規(guī)40分。
事故率：納入考核，平臺(tái)需優(yōu)化算法避免壓縮配送時(shí)間導(dǎo)致違章。
4. 工作態(tài)度
出勤率：全職騎手出勤率≥95%為優(yōu)秀，<85%不合格。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：參與站點(diǎn)協(xié)作、培訓(xùn)積極性等定性評(píng)價(jià)。
二、多元化激勵(lì)設(shè)計(jì)
1. 薪酬結(jié)構(gòu)
階梯單價(jià)：美團(tuán)按周單量分段計(jì)價(jià)（如200單以上單價(jià)更高）；餓了么采用“底薪+提成+補(bǔ)貼”。
等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：積分等級(jí)體系（如美團(tuán)“青銅→王者”），等級(jí)越高周獎(jiǎng)金越高（黃金騎手獎(jiǎng)勵(lì)220元/周）。
2. 績(jī)效獎(jiǎng)金
評(píng)分≥90分獎(jiǎng)1000元，80-90分獎(jiǎng)500元，70-80分獎(jiǎng)200元。
3. 非物質(zhì)激勵(lì)
晉升通道：優(yōu)秀騎手可晉升為站長(zhǎng)或區(qū)域管理。
榮譽(yù)表彰：季度評(píng)選“優(yōu)秀騎手”，給予證書(shū)及旅游券等獎(jiǎng)勵(lì)。
?? 三、制度優(yōu)化與合規(guī)要求
1. 彈性機(jī)制
惡劣天氣自動(dòng)延長(zhǎng)配送時(shí)間，并暫停超時(shí)扣罰。
允許騎手申訴因交通堵塞、商家出餐慢等導(dǎo)致的超時(shí)。
2. 算法人性化
要求平臺(tái)算法需預(yù)留8分鐘彈性時(shí)間，避免“無(wú)限壓縮配送時(shí)長(zhǎng)”。
3. 多維度評(píng)價(jià)
引入“安全分”“服務(wù)分”等綜合指標(biāo)，降低單一效率指標(biāo)的權(quán)重。
4. 培訓(xùn)與申訴
強(qiáng)制安全培訓(xùn)（如交通規(guī)則、急救知識(shí)）。
建立騎手申訴“綠色通道”，48小時(shí)內(nèi)處理爭(zhēng)議。
?? 四、監(jiān)管與平臺(tái)責(zé)任
1. 考核合規(guī)性
根據(jù)《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，平臺(tái)需公開(kāi)考核規(guī)則，禁止“以罰代管”。
福建、廣東等地要求平臺(tái)提交考核方案?jìng)浒?，確保不侵害騎手權(quán)益。
2. 安全責(zé)任
平臺(tái)需承擔(dān)電動(dòng)自行車(chē)安全管理責(zé)任，定期檢查車(chē)輛合規(guī)性。
3. 權(quán)益保障
推動(dòng)騎手參加職業(yè)傷害保險(xiǎn)，覆蓋交通事故等風(fēng)險(xiǎn)。
績(jī)效考核對(duì)比與優(yōu)化實(shí)踐
| 考核維度 | 傳統(tǒng)做法 | 優(yōu)化方向 |
|--|
| 配送時(shí)間 | 嚴(yán)苛壓縮至28分鐘 | 預(yù)留8分鐘彈性+惡劣天氣豁免 |
| 差評(píng)處理 | 直接扣薪 | 回訪(fǎng)核實(shí)+非責(zé)免罰 |
| 安全指標(biāo)權(quán)重 | 僅作為扣分項(xiàng) | 納入晉升/獎(jiǎng)金核心指標(biāo) |
| 申訴機(jī)制 | 流程復(fù)雜、反饋慢 | 48小時(shí)綠色通道 |
總結(jié)
合規(guī)的外賣(mài)平臺(tái)績(jī)效考核需平衡效率、安全與公平：
1. 指標(biāo)科學(xué)化：減少單一效率權(quán)重，增加安全、服務(wù)等綜合維度。
2. 算法人性化：預(yù)留彈性時(shí)間，動(dòng)態(tài)調(diào)整配送壓力。
3. 激勵(lì)長(zhǎng)期化：通過(guò)晉升、股權(quán)（如美團(tuán)授予騎手股票）綁定騎手與平臺(tái)發(fā)展。
4. 監(jiān)管常態(tài)化：需持續(xù)督導(dǎo)平臺(tái)優(yōu)化算法，并將騎手權(quán)益保障納入企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)。
> 更多細(xì)節(jié)可參考各地市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的《外賣(mài)送餐員權(quán)益保障指引》及平臺(tái)公示的考核規(guī)則。
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/453756.html
