以下是專為手機(jī)店客服設(shè)計(jì)的績(jī)效考核方案，結(jié)合行業(yè)特性與*管理趨勢(shì)（2025年），分為六個(gè)核心模塊，確?？茖W(xué)性與可操作性：
一、考核目的與原則
1. 目的：
2. 原則：
二、考核周期與對(duì)象
三、核心考核指標(biāo)體系（總分100分）
1. 服務(wù)類指標(biāo)（50%）
| 指標(biāo) | 定義與標(biāo)準(zhǔn) | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 |
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| 客戶滿意度（CSAT） | 售后回訪評(píng)分≥90%達(dá)標(biāo)，＜85%需改進(jìn)（抽樣調(diào)查/NPS工具） | 20% | 門店問卷/在線評(píng)價(jià)系統(tǒng) |
| 首次解決率（FCR） | 咨詢問題一次解決率≥85%（技術(shù)問題可降至80%） | 15% | 客服系統(tǒng)記錄 |
| 平均響應(yīng)時(shí)間（ART） | 在線客服≤1分鐘，電話客服≤30秒（高峰期放寬20%） | 10% | 呼叫中心/IM系統(tǒng)日志 |
| 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度 | 話術(shù)合規(guī)性、禮儀（抽查錄音/聊天記錄，錯(cuò)誤1次扣2分） | 5% | 質(zhì)檢抽查 |
2. 銷售類指標(biāo)（30%）
| 指標(biāo) | 定義與標(biāo)準(zhǔn) | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 |
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| 詢單轉(zhuǎn)化率 | 進(jìn)店/在線咨詢→成交率≥35%（新機(jī)）或配件≥50% | 15% | 銷售系統(tǒng)/CRM |
| 客單價(jià)（ASP） | 手機(jī)+配件/增值服務(wù)套餐推薦，目標(biāo)值≥門店均值120% | 10% | POS交易數(shù)據(jù) |
| 會(huì)員開卡率 | 新客會(huì)員轉(zhuǎn)化率≥60%（綁定長(zhǎng)期價(jià)值） | 5% | 會(huì)員系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) |
3. 管理類指標(biāo)（20%）
| 指標(biāo) | 定義與標(biāo)準(zhǔn) | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 |
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| 工單處理量 | 日均處理售后/投訴工單≥15單（復(fù)雜問題按1.5倍計(jì)） | 10% | 工單系統(tǒng) |
| 報(bào)表準(zhǔn)確性與時(shí)效性 | 日?qǐng)?bào)/周報(bào)提交及時(shí)率100%，數(shù)據(jù)誤差率≤2% | 5% | 內(nèi)部管理系統(tǒng) |
| 協(xié)作能力 | 跨部門支持（如與維修部、市場(chǎng)部配合）評(píng)分≥4分（5分制） | 5% | 360度同事評(píng)價(jià) |
> 差異化調(diào)整：
四、考核實(shí)施流程
1. 數(shù)據(jù)采集：
2. 評(píng)估流程：
3. 評(píng)分機(jī)制：
五、考核結(jié)果應(yīng)用
六、2025年創(chuàng)新趨勢(shì)融入
1. OKR-KPI融合：
2. 智能化工具：
3. 實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)：
方案優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)控制：
> 落地建議：搭配《客服日考核表》和Tita績(jī)效系統(tǒng)使用，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理。每季度復(fù)審指標(biāo)，結(jié)合新品策略、客群變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化權(quán)重。
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/450078.html