#### 電話銷售的主要目的與內(nèi)容
家政電話銷售主要是向客戶推銷家政服務(wù)，掌握一些電話銷售技巧和話術(shù)至關(guān)重要。本文將為您解析這些技巧與話術(shù)的實(shí)際應(yīng)用。
#### 詢問客戶對家政服務(wù)的滿意度
1. 對于門窗、臥室、家具臺面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生處理是否滿意？
2. 挪動物品時(shí)動作是否合適？
3. 房間和物品是否整理得干凈整齊？
4. 服務(wù)期間是否干擾了您的生活？比如是否看電視、動作是否麻利？
#### 核對與反饋
1. 派工單上的評價(jià)是否真實(shí)反映了家人的意見？
2. 是否知道下一次保潔服務(wù)的時(shí)間？
#### 客服話術(shù)及應(yīng)對投訴
當(dāng)客戶提到多音字時(shí)，選擇中性或褒義的詞組，避免使用貶義或反面人物名字等易引起反感的詞組。
使用“請稍候”時(shí)，若無法立即回答，應(yīng)告知客戶正在查詢，并在查完后回復(fù)。期間與客戶保持溝通，避免客戶急躁。
對于未開辦的業(yè)務(wù)或無法回答的問題，應(yīng)表示歉意并說明原因。如遇投訴，首先要道歉并詳細(xì)記錄，承諾處理。
遇到責(zé)怪客服代表動作慢或不熟練的客戶，應(yīng)表示歉意并說明會盡快處理。對于投訴客服代表的情況，同樣先道歉并詳細(xì)記錄。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的投訴，告知客戶處理時(shí)限。
#### 電話銷售技巧要點(diǎn)解析
1. 明確通話對象：必須清楚你的電話是打給誰的，確認(rèn)對方的身份和職務(wù)，以免弄錯(cuò)人。
2. 語氣清晰、語言簡潔：通話時(shí)語氣要平穩(wěn)，吐字清晰，盡量使用簡潔的語言介紹產(chǎn)品和意圖。介紹產(chǎn)品時(shí)要加重語氣，引起客戶的注意。
3. 目的明確：打電話前一定要明確目的，比如了解需求、推銷產(chǎn)品等。根據(jù)目的組織語言。
4. 快速介紹自己與產(chǎn)品：在1分鐘內(nèi)清楚介紹自己、公司和產(chǎn)品，給對方留下深刻印象。通話結(jié)束時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的名字和聯(lián)系方式。
5. 跟進(jìn)與總結(jié)：通話后要登記和總結(jié)，區(qū)分客戶的意向程度，并跟進(jìn)溝通。敢于讓客戶下單，也要對不同類型的客戶采取不同的策略。
#### 總結(jié)與反思的重要性及建議改進(jìn)點(diǎn)
但銷售人員所獲取的是否*準(zhǔn)確呢？企業(yè)獲取的渠道并不總是十分可靠。例如，有些線索是客戶通過搜索引擎查找信息后，填寫表單獲得的，因?yàn)閾?dān)心信息泄露，客戶可能會填寫一些不準(zhǔn)確的信息，除了電話號碼以外。銷售人員必須對線索進(jìn)行審核，對于那些明顯錯(cuò)誤的信息，無需再向客戶確認(rèn)。
若銷售人員一味地按照既定流程與客戶溝通，不加以思考，可能會遇到客戶直接掛斷的情況，尤其是在確認(rèn)錯(cuò)誤信息時(shí)。
如果公司在行業(yè)內(nèi)擁有較高的知名度，自我介紹可能會提高成交率。在自我介紹時(shí)，可以提及品牌，例如，“您好，我是xx公司的xx，不知您對xx行業(yè)是否了解，我們公司專業(yè)從事xx，在xx行業(yè)有一定的知名度?！被蛘?，以公司服務(wù)的同行業(yè)客戶的業(yè)績?yōu)楸硶?，“我們公司最近為xx公司提供了一套關(guān)于xx的解決方案，他們對我們的產(chǎn)品非常滿意，我想這對貴公司也可能有所幫助。”
但如果公司在行業(yè)內(nèi)知名度不高，不建議在初次電話溝通時(shí)就進(jìn)行自我介紹。過度自我介紹可能會給客戶留下騷擾的印象，甚至影響品牌形象。直接進(jìn)入需求溝通環(huán)節(jié)更為合適。
在撥通客戶電話的前30秒，靈活運(yùn)用話術(shù)進(jìn)行溝通是每位電銷人員都應(yīng)掌握的技能。
二、電話銷售的關(guān)鍵話術(shù)與策略
銷售員：您好，請問是*/先生嗎？我是某公司的顧問某某。打擾您的工作/休息，我們公司致力于微營銷領(lǐng)域。如今微營銷趨勢盛行，我希望能占用您一點(diǎn)時(shí)間，為您介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)，相信能為您的公司帶來巨大的效益和利潤。
銷售員：*/先生，您好，我是某某公司的顧問某某。我們雖未見面，但我想與您進(jìn)行一分鐘的交流，探討一下微營銷的機(jī)會。
銷售員：您好，我是某公司的顧問李明。您的朋友王華是我們的忠實(shí)用戶，他推薦我聯(lián)系您，認(rèn)為我們的產(chǎn)品符合您的需求。
銷售員：*/先生，您好！我是某公司的顧問李明。這次電話可能有點(diǎn)推銷之嫌，但我想你不會立刻掛斷吧？接下來想與您分享一些關(guān)于微營銷的有益信息。
銷售員：時(shí)光荏苒，*/先生您好嗎？我是某公司的顧問李明，不知您還記得我嗎？我們公司最近推出了一些新產(chǎn)品和服務(wù)……
除此之外，還有一些其他有效的話術(shù)技巧：
1. 正話反說：打破銷售員一開口只談產(chǎn)品的固定思維。比如給空調(diào)批發(fā)商打電話時(shí)，可以問“您是否有意向購買500臺空調(diào)？”將買和賣顛倒過來，更能引起對方的興趣。
2. 引發(fā)興趣：每個(gè)人都對金錢感興趣，因此可以談?wù)摴?jié)省成本或增加收益的話題來吸引客戶。 贊美也是接近客戶的好方法，因?yàn)槿巳硕枷矚g聽好話。
3. 好奇心策略：探索性和好奇心是人的天性。用神秘的事物吸引客戶的注意力是一種有效方法。
4. 借助第三方力量：告知客戶是第三人的親友介紹其來找你的。人的購買行為常受他人影響，利用好這一點(diǎn)會有好的效果。
5. 展示產(chǎn)品特色：營銷人員可用產(chǎn)品或服務(wù)來吸引客戶的注意和興趣。這一方法的關(guān)鍵是讓產(chǎn)品自我介紹或用產(chǎn)品展示來吸引顧客。 詢問問題也是吸引客戶注意的好方法。
3. 我公司的產(chǎn)品如何滿足客戶的實(shí)際需求？
我們來了解客戶目前最關(guān)心的熱點(diǎn)問題。您好，李總，聽聞您同事提到，目前您最頭疼的是招聘合適人才的難題，是嗎？我們公司最近與安聯(lián)公司合作，他們表示我們的產(chǎn)品在打開高端市場方面起到了重要作用。我今天決定給您打電話，看看我們是否能為您提供幫助。
在貴公司參加的業(yè)界研討會上，張海工程師提出了XX觀點(diǎn)，我們公司的新產(chǎn)品恰好符合張工的期望。我們也了解到，客戶提到了一些關(guān)于公司銷售人員流失的問題，這確實(shí)是一件值得關(guān)注的事情。我們也聽說有些客戶反映他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到騷擾電話，不知道王經(jīng)理是如何處理這種情況的？
幾天前我們寄給您公司的產(chǎn)品樣品，如果您有空的話，想了解一下您試用后的感受如何？最近我們推出的春節(jié)“合家歡”活動在短短十天內(nèi)就有兩萬名客戶參與，只需每月多交5元，您就可以在春節(jié)期間享受市內(nèi)電話的無限暢打。
電話銷售人員不僅僅是直接提出問題引起客戶的注意和興趣。例如，“張廠長，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么？”我們也會提供一些有用的信息，如市場行情、新技術(shù)或產(chǎn)品知識等。為此，電話銷售人員需要站在客戶的角度，掌握市場動態(tài)，擴(kuò)充知識，成為這一領(lǐng)域的專家。客戶可能對銷售人員應(yīng)付了事的態(tài)度置之不理，但對專家則會給予更多尊重。
比如，當(dāng)您告訴客戶：“我在某刊物上看到一項(xiàng)新技術(shù)發(fā)明，覺得對貴廠可能大有裨益?！边@將引發(fā)客戶的興趣。我們?yōu)榭蛻籼峁┚唧w的數(shù)據(jù)支持，關(guān)心客戶的利益，如：“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30%，您是否愿意一聽？”或者“我們的服務(wù)每年能為您公司節(jié)省20萬元開支，相信這值得您關(guān)注吧？”
在與客戶首次電話溝通時(shí)，一個(gè)有效的開場白至關(guān)重要。不同于一些常見的錯(cuò)誤方式，如過于自吹自擂或不關(guān)心客戶利益等，我們可以采用更為自然和專業(yè)的方式來吸引客戶的注意。例如：“您好，陳先生，我是XXX公司的市場部張明。我們已經(jīng)與業(yè)界某些知名公司合作多年，不知道您是否曾聽說過我們公司？”接下來，我們可以進(jìn)一步介紹公司的優(yōu)勢和服務(wù)，以展現(xiàn)對客戶可能帶來的好處。
在電話銷售中，說好開場白是建立初步信任的關(guān)鍵。除了解決客戶心中的疑慮外，第一句話也非常重要。它應(yīng)該表明我們?nèi)绾瘟私獾娇蛻舻男畔?。例如：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行的客戶服務(wù)中心XXX，現(xiàn)在有個(gè)回訪想與您進(jìn)行?！蓖ㄟ^解決客戶的疑慮和提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)會來建立對話的基礎(chǔ)。另外要注意避免封閉式問題可能帶來的拒絕風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)秀的電話銷售人員在對話中會注意問題的設(shè)計(jì)，避免讓客戶輕易掛斷電話并表達(dá)對產(chǎn)品或服務(wù)的興趣與好處深入了解的態(tài)度轉(zhuǎn)移客戶的需求并最終獲取信任和進(jìn)一步的業(yè)務(wù)交流機(jī)會以獲得其具體的決策意愿和業(yè)務(wù)需求達(dá)到有效溝通的目標(biāo)最終推動雙方合作的成功建立與合作的推進(jìn)建立長期的商業(yè)合作關(guān)系達(dá)到共贏的目的。
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