讓我們來探討一下超級(jí)銷售人員的必備要素及基本要求，這些要點(diǎn)由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司的副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)而成。
第一節(jié) 超級(jí)銷售人員的核心要素
1. 客戶至上原則：店員必須尊重并維護(hù)公司形象，這是他們服務(wù)態(tài)度的基石。
2. 保密原則：店員不得直接或間接透露公司的策略、銷售情況以及其他業(yè)務(wù)秘密，也不能泄露客戶和員工的資料。
3. 遵守規(guī)章制度：店員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。
4. 個(gè)人素質(zhì)要求：包括良好的品質(zhì)、突出的社交和語(yǔ)言表達(dá)能力，以及敏銳的洞察能力。
5. 工作形象要求：店員需保持專業(yè)形象，例如女員工宜化淡妝，男員工應(yīng)注意儀表整潔。
二、專業(yè)知識(shí)與銷售技巧
售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在以下方面：
1. 公司及產(chǎn)品知識(shí)：包括公司的歷史、理念、榮譽(yù)，以及房產(chǎn)開發(fā)、質(zhì)量管理和售后服務(wù)的內(nèi)容等。
2. 房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識(shí)：售樓人員需對(duì)當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)等有所了解。
3. 營(yíng)銷知識(shí)：包括產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等。
4. 顧客心理與特性：理解顧客在購(gòu)買過程中的各種心理，如求實(shí)、求新等，以及不同顧客的偏好和特性。
5. 應(yīng)變與交流能力：店員應(yīng)具備強(qiáng)烈的應(yīng)變能力，與人交流時(shí)要用真誠(chéng)自信的態(tài)度，同時(shí)要注意語(yǔ)言表達(dá)和傾聽技巧。
三、電話接待與銷售技巧
1. 電話接待禮儀：接聽電話時(shí)，首先應(yīng)禮貌地問好，并保持微笑的聲音與對(duì)方交流。
2. 電話記錄與回應(yīng)：接聽電話時(shí)，旁邊應(yīng)準(zhǔn)備紙筆，記錄下客戶的信息和需求。對(duì)于不清楚的問題，要明確回答客戶正在查詢，稍后會(huì)給予明確答復(fù)。
3. 有效溝通：避免使用模糊的回答，要清晰明確地回答客戶的問題，給客戶以信心。
4. 回訪與約請(qǐng)：對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪，并在回訪前與客戶約定時(shí)間。約請(qǐng)客戶時(shí)，要明確時(shí)間和地點(diǎn)。
四、客戶接待與銷售策略
1. 客戶進(jìn)門接待：每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接并問好，幫助客戶安置好隨身物品。
2. 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品：在與客戶交流時(shí)，著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和環(huán)境特點(diǎn)。
3. 需求把握與應(yīng)對(duì)：努力理解客戶的真實(shí)需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品推銷。
4. 送客服務(wù)：無論客戶是否購(gòu)買，都要將客戶送至門口，并表示歡迎再次光臨。
5. 整理：將客戶的詳細(xì)資料記錄在案，以便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。
五、其他注意事項(xiàng)
1. 工作規(guī)范與自律：店員的行為舉止要符合規(guī)范，保持收腹挺胸、面帶微笑的狀態(tài)。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。
2. 環(huán)境與衛(wèi)生：注意保持工作環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，包括“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）等細(xì)節(jié)。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：店員之間應(yīng)保持良好的溝通和協(xié)作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
⑴為客戶倒茶并引導(dǎo)入座，開展銷售交流。
⑵在客戶未主動(dòng)表達(dá)需求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)探尋，嘗試推薦合適的房源。
⑶根據(jù)客戶偏好的房型，提供詳盡的介紹，并基于客戶認(rèn)可進(jìn)行個(gè)性化說明。
⑷針對(duì)客戶的疑慮，提供清晰的解答，協(xié)助客戶克服購(gòu)買過程中的障礙。
⑸在客戶認(rèn)可程度達(dá)到70%以上時(shí)，積極促成其下定購(gòu)買。
⑹精心營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，以強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
⑺確保產(chǎn)品介紹真實(shí)可靠，避免夸大宣傳。
⑻對(duì)于超出權(quán)限的承諾，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
⑴安排客戶在愉悅且便于控制的環(huán)境中入座。
⑵個(gè)人銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備充分，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶需求。
⑶注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的協(xié)調(diào)和配合，確?？蛻舾櫟牧鲿承?。
⑷密切觀察客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
⑸現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造應(yīng)自然親切，掌握好火候。
⑹在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。
⑺利用戶型圖、規(guī)劃圖，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的實(shí)際情況。
⑻盡量多與客戶交流，吸引其興趣。
⑴帶客戶參觀工地的路線應(yīng)預(yù)先規(guī)劃，確保沿線的整潔和安全。
⑵提醒客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
⑶在繁忙之余，根據(jù)客戶等級(jí)進(jìn)行跟進(jìn)，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⑷對(duì)于重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)保持緊密聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能資源，努力說服。
⑸每次跟蹤情況應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后續(xù)分析。
⑹無論成交與否，都可請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他客戶。
⑴在追蹤客戶時(shí)，要注意話題的選擇，避免給客戶留下銷售不暢的印象。
⑵追蹤客戶的時(shí)間間隔以2-3天為宜。
⑶追蹤方式可多樣：電話、郵件、上門拜訪等。
⑷多人與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
⑴當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
⑵根據(jù)具體情況，收取客戶的大定金或小定金，并說明對(duì)買賣雙方的約束力。
⑶詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。
⑷定金欄內(nèi)填寫實(shí)際收到的金額，若以票據(jù)方式收取定金，需詳細(xì)記錄票據(jù)信息。
⑸若為客戶收取小定金，需明確約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并詳細(xì)填寫于訂單上。
⑹與客戶商定的簽約日期及簽約金額也需填寫于訂單上。
⑺折扣金額及付款方式或其他附加條件，需在訂單上明確注明。
⑻收取定金后，需請(qǐng)客戶、銷售人員及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
⑼將訂單送至現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案，并將訂單的第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交給客戶收?qǐng)?zhí)。
⑴與銷售團(tuán)隊(duì)緊密合作，共同營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍。
⑵正式訂單的格式通常包括定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)和財(cái)會(huì)聯(lián)，需注意各聯(lián)的持有對(duì)象。
⑶當(dāng)客戶對(duì)某套房或住房有興趣但未能帶足足額資金時(shí)，鼓勵(lì)其支付小定金是一種有效的策略。
⑷小定金的金額不在于多少，其目的是使客戶對(duì)樓盤保持關(guān)注。
⑸小定金的保留時(shí)間一般以3天為限，根據(jù)實(shí)際情況可自行決定。
⑹定金作為合約的一部分，如雙方任一方違約，都將按照定金的一倍予以賠償。
⑺定金的收取金額下限為1萬(wàn)元，上限根據(jù)具體情況而定。原則上定金越多越好，以確?？蛻糇罱K簽約成交。
⑻定金保留的時(shí)間一般以7天為限，過后定金將被視為失效，房源可自由介紹給其他客戶。
??9在客戶支付小定金到大定金的過渡期間，時(shí)間間隔盡可能縮短以防止意外情況發(fā)生。
⑽折扣或其他附加條件需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意并備案。
在處理客戶問題時(shí)，若遇到無法解決的難題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)讓客戶回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。我們必須及時(shí)回顧簽約過程，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，應(yīng)立即采取應(yīng)對(duì)措施。
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，我們的態(tài)度、專業(yè)性以及敷衍的行為都會(huì)影響客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)。我們應(yīng)當(dāng)從客戶的角度出發(fā)，敏銳地洞察他們的喜好，協(xié)助他們挑選到滿意的住宅或商鋪。
為了更好地了解客戶，我們需要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言等，判斷他們的思考方式，將銷售流程順利進(jìn)行。我們要觀察客戶的面部表情、姿態(tài)和信號(hào)，來解讀他們購(gòu)買意愿的變化。
在銷售過程中，我們需要知己知彼，配合客戶的談話節(jié)奏。多一些微笑，從客戶的角度考慮問題，以獲取客戶的滿意。我們的初次接觸目標(biāo)是贏得客戶的好感，激發(fā)其興趣，吸引其參與。
在與客戶交流時(shí)，我們要選擇合適的時(shí)機(jī)和位置，主動(dòng)與客戶接近。保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶對(duì)模型產(chǎn)生關(guān)注時(shí)，我們要敏銳地察覺并作出回應(yīng)。
接近客戶時(shí)，我們應(yīng)打招呼、寒暄并表示歡迎。避免對(duì)客戶視而不見或態(tài)度冷漠。每位客戶都有不同的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，我們必須迅速了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。
在與客戶談話過程中，我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷他們對(duì)樓盤的興趣。詢問客戶的需求，引導(dǎo)其回答，并在必要時(shí)提出特定問題。我們要集中精神，認(rèn)真傾聽客戶的意見。
在與客戶交流時(shí)，不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽客戶的談話。避免給客戶一種被強(qiáng)迫的感覺。當(dāng)客戶表現(xiàn)出特定的行為或態(tài)度時(shí)，例如靠在椅子上、左右相顧、突然雙眼直視我們，或者表現(xiàn)出專注聆聽、寡言少語(yǔ)并在詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)表現(xiàn)出興趣，這些都是客戶購(gòu)買意向的明確信號(hào)。
在銷售過程中，我們要避免干擾客戶的注意力，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期和銷售情況。觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定其購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)單位的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來的好處，讓客戶相信此次購(gòu)買決策是明智的選擇。
我們的銷售方法與客戶的想法是否契合？這個(gè)問題需要我們明確知道客戶的想法。當(dāng)客戶表示找到了最合適的樓盤時(shí)，我們可以詢問他們希望何時(shí)落定。在使用提問法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的是或否的問題。我們可以這樣問：“我想在公司的上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？”或者“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”
促銷期臨近結(jié)束時(shí)，我們必須明確告知客戶價(jià)格提升的可能性。大膽提出成交要求，注意捕捉成交信號(hào)。進(jìn)行交易時(shí)務(wù)必干脆快捷，避免拖延。交易完成后或結(jié)束整個(gè)流程時(shí)，應(yīng)向客戶表示感謝并歡迎他們隨時(shí)回來。對(duì)于未能立即解決的問題，要明確答復(fù)時(shí)間。
最后一步同樣重要，旨在帶來更多生意。成交只是下一次銷售的開始。銷售員應(yīng)該不斷總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日進(jìn)行自我反思。同時(shí)也要注意保護(hù)價(jià)格、獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、增加客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、明確知道客戶不需要什么以及避免過分注重與客戶建立私交等方面的問題。
在銷售過程中要特別關(guān)注客戶對(duì)結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)的建議、付款方式及折扣的探討、提出的各種問題（雖瑣碎但沒有明顯專業(yè)性）以及樓盤和某個(gè)門面的特定性能的不斷重復(fù)等細(xì)節(jié)?？蛻羲斓靥顚憽犊蛻舻怯洷怼贰⒅鲃?dòng)索要卡片并告知方便接聽電話也是積極的信號(hào)。
機(jī)遇常常眷顧有準(zhǔn)備的人。銷售前需要詳細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的資料、估計(jì)各種可能的情況、準(zhǔn)備相應(yīng)的語(yǔ)言和行動(dòng)工具以及研究客戶的心理。對(duì)于房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員來說，了解客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為特征、欲望和要求以及心理活動(dòng)狀態(tài)是非常重要的課題。這些行為背后往往隱藏著獲取生活或生產(chǎn)活動(dòng)空間的需求，使得客戶的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，成功推銷自己的產(chǎn)品是房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的關(guān)鍵任務(wù)。
對(duì)于房地產(chǎn)銷售，消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白極為敏感，銷售人員需親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需靈活多變，針對(duì)消費(fèi)者的需求，做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。銷售技巧的運(yùn)用要使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買意向，確信產(chǎn)品能滿足其需求，并說服其采取行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)分析原因，可能是消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的情況需要進(jìn)一步了解，或是推托之詞，也可能是價(jià)格問題或消費(fèi)者希望建立談判優(yōu)勢(shì)。針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同的策略，以提高銷售成功率。例如，理性型消費(fèi)者需要說明企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和真實(shí)信息來取得認(rèn)同；感情型消費(fèi)者則需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和實(shí)惠以促進(jìn)其快速?zèng)Q定。
在教育培訓(xùn)行業(yè)的課程銷售中，含蓄開場(chǎng)、給出價(jià)值、解釋目的、分享實(shí)力、提供額外服務(wù)和建立社群等都是有效的銷售策略。通過朋友圈展示機(jī)構(gòu)和個(gè)人實(shí)力、優(yōu)化朋友圈內(nèi)容、課前準(zhǔn)備、課中互動(dòng)和課后溝通等方式，可以提升銷售效率。
銷售培訓(xùn)主要培訓(xùn)的是銷售人員的談判技巧和溝通能力。在銷售工作中，銷售人員需要學(xué)會(huì)傾聽，抓住顧客的需求；在談判前做好服務(wù)工作，掌握與顧客溝通的尺度；通過系統(tǒng)化培訓(xùn)提高表達(dá)能力，做好銷售談判上的培訓(xùn)。不同的銷售領(lǐng)域需要不同的談判技巧，可以選擇針對(duì)性的培訓(xùn)來提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力。平安知鳥線上平臺(tái)可以提供AI智能陪練功能、實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)的培訓(xùn)模式以及不同領(lǐng)域的針對(duì)性培訓(xùn)，助力企業(yè)培養(yǎng)銷售鐵軍。
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