親愛的同事們，為了提升我們的銷售技能，現(xiàn)在讓我們參考中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生的培訓(xùn)教程來學(xué)習(xí)一下吧。
第一章 超級銷售人員的必備要素及要求
一、超級銷售人員的十大基本要素
1. 客戶至上的服務(wù)心
我們的首要任務(wù)是維護公司形象，必須始終以客戶為中心，滿足他們的需求。
2. 保密原則的遵守
店員不得直接或間接透露公司的策略、銷售情況、和其他業(yè)務(wù)秘密，也不得透露公司員工資料。
3. 遵守公司規(guī)章制度
我們必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及部門管理條例。
4. 良好的個人品質(zhì)
銷售人員應(yīng)具備優(yōu)秀的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力，同時要有自信、堅韌不拔的品質(zhì)。
5. 形象要求
女員工應(yīng)化淡妝，避免使用刺激性強的香水；男員工應(yīng)注意儀容，頭發(fā)不得蓋過耳部或觸碰衣領(lǐng)。
6. 專業(yè)知識的掌握
銷售人員需要全面了解公司及產(chǎn)品，包括公司歷史、理念、榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)等，同時要掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識及常用術(shù)語。
7. 顧客心理的把握
了解顧客的購買心理和特性，如求實、求新、求美等心理，以及他們對產(chǎn)品偏好、自尊、仿效等的考量。
8. 市場營銷知識的學(xué)習(xí)
銷售人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等市場營銷相關(guān)知識。
9. 應(yīng)變能力和真誠自信
銷售人員需要有很強的應(yīng)變能力，同時要真誠自信、樂觀大方、有堅韌不拔之毅力。
10. 良好的電話禮儀
接聽電話時，首先應(yīng)禮貌地打招呼，如"您好，鐘佛山路步行街，很高興為您服務(wù)！"并用微笑的聲音去說話。
二、銷售技巧詳解
1. 電話接待技巧
在電話中，我們需要清晰、準確地回答客戶的問題，避免使用模糊的回答。對于不確定的問題，應(yīng)告知客戶正在查詢，并請對方稍候。通話結(jié)束后，要禮貌道別。
2. 行為舉止規(guī)范
銷售人員的行為舉止要符合規(guī)范，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)立即起身相迎。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意“三輕”原則，即說話輕、走路輕、操作輕。
3. 客戶接待與回訪
積極向客戶介紹產(chǎn)品資料，了解客戶需求和愛好，有針對性地進行推銷。在客戶離開時，無論是否購買了產(chǎn)品，都要送至門口并禮貌道別。要記錄客戶的詳細資料，以便后續(xù)回訪。確定回訪對象時，主要針對有購買欲望的客戶。在回訪之前，要先與客戶聯(lián)系約好時間。進入客戶房間或辦公室時，要先征得同意。
4. 產(chǎn)品介紹與推銷
在與客戶交流時，要巧妙地將產(chǎn)品的優(yōu)勢融入其中，突出產(chǎn)品的價值。同時要了解客戶的真實需求和疑慮，有針對性地解答和推銷產(chǎn)品。無論客戶是否有購買意向都要保持熱情和專業(yè)的態(tài)度并送至門口。在與客戶交談中要設(shè)法獲取有用的信息如客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及對產(chǎn)品的要求等重要資訊以便后續(xù)聯(lián)系和回訪。
通過以上培訓(xùn)相信大家能夠提升自己的銷售技能為公司的業(yè)績做出更大的貢獻！銷售過程策略及實施
一、接待與寒暄
1. 請客戶入座于舒適洽談范圍內(nèi)，開始輕松的交流。
2. 初次交流，可適度進行產(chǎn)品寒暄，不做深度銷售介紹。
3. 當(dāng)客戶提出具體需求時，立即根據(jù)其喜好推薦相應(yīng)戶型。
二、產(chǎn)品介紹與展示
1. 針對客戶偏愛的戶型，詳細解釋其特點與優(yōu)勢。
2. 針對客戶可能存在的疑慮或問題，進行詳細解答，并強化產(chǎn)品優(yōu)點。
3. 在客戶表現(xiàn)出明顯興趣時，適度引入現(xiàn)場氣氛，如其他客戶的成功案例等，增強其購買信心。
三、銷售準備與配合
1. 確保個人銷售資料與工具齊備，以應(yīng)對客戶的需求。
2. 現(xiàn)場與其他銷售同事保持密切交流，以便于快速掌握客戶需求及產(chǎn)品情況。
3. 對客戶等級進行初步判斷，便于后續(xù)的重點跟進與服務(wù)。
4. 產(chǎn)品介紹與銷售承諾應(yīng)真實可靠，不夸大其詞。
5. 若非職權(quán)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)及時上報并由現(xiàn)場經(jīng)理與客戶溝通。
四、帶看工地與路線規(guī)劃
1. 結(jié)合工地現(xiàn)狀與周邊環(huán)境，為客邊走邊介紹，突出產(chǎn)品優(yōu)勢。
2. 規(guī)劃好帶看路線，確保沿途整潔安全。
3. 提醒客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
五、客戶追蹤與維護
1. 根據(jù)客戶等級與需求，合理安排追蹤時間與方式。
2. 對于有購買意向的客戶，列為重點對象，加強聯(lián)系與溝通。
3. 每一次追蹤情況都應(yīng)詳細記錄，便于后續(xù)分析判斷。
4. 無論結(jié)果如何，都應(yīng)禮貌地請求客戶幫忙介紹其他客戶。
六、定金與合同簽訂
1. 當(dāng)客戶決定購買并支付定金時，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理并進行確認。
2. 根據(jù)具體情況收取定金，并告知客戶相關(guān)行為約束。
3. 詳細解釋合同條款，確保客戶理解并認同。
4. 填寫合同內(nèi)容時，應(yīng)仔細核對各項信息，確保準確無誤。
5. 定金及合同簽訂后，應(yīng)迅速備案并告知客戶相關(guān)事宜。
七、簽約后的服務(wù)與跟進
1. 與客戶保持持續(xù)聯(lián)系，提供必要的幫助與服務(wù)。
2. 定期回訪客戶，了解其需求與反饋，持續(xù)提供價值。
3. 登記備案后，買賣才算正式成交，需與客戶保持緊密聯(lián)系。
4. 鼓勵客戶介紹其他客戶，以實現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)拓展。
八、合同解釋與簽約策略
1. 在解釋合應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，增強其認同感。
2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，并研究解決辦法。
3. 如客戶有問題無法說服，可匯報給更高一級主管協(xié)助解決。
4. 合同應(yīng)由購房戶主親自填寫并簽名蓋章，確保合同的合法性與有效性。
在客戶服務(wù)過程中，如果遇到無法解決的問題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時退后，給客戶一些思考的時間，另約時間再談，以時間換取雙方的信任和折讓。我們應(yīng)及時反思簽約的情況，如有必要，采取應(yīng)對措施。
在服務(wù)客戶時，我們必須全心全意關(guān)注客戶的需求和喜好。站在客戶的角度，深入理解他們的思考方式和情感變化。我們要密切關(guān)注客戶的口頭和非語言信號，如眼神、姿態(tài)和表情等，以判斷他們的意愿和決策過程?？蛻舻拿娌勘砬閺睦淠?、懷疑到自然大方、親切隨和的變化，眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、神采煥發(fā)，以及姿態(tài)的輕松后仰等，都是積極的信號。
為了更好地與客戶溝通，我們需要知己知彼，配合客戶的節(jié)奏。多一些微笑，從客戶的角度考慮問題，這樣才能獲得客戶的滿意和信任。初次接觸客戶時，我們的目標是激發(fā)其興趣，吸引其參與。站立位置適當(dāng)，掌握時機，主動與客戶建立聯(lián)系。保持目光接觸，精神集中，當(dāng)客戶表現(xiàn)出對樓盤的興趣時，我們要及時接近客戶，與他們打招呼，自然地與他們交談，歡迎他們的到來。
不同的客戶有不同的需求和購買動機，我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的樓盤。我們要注意觀察客戶的動作和表情，詢問他們的需求，引導(dǎo)他們回答，在必要時提出特定的問題。我們要集中精神傾聽客戶的意見，不要只顧介紹而不認真傾聽他們的談話。在與客戶交流時，我們要避免給客戶強迫感，讓他們知道我們的想法。
當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意向時，我們要及時察覺并采取相應(yīng)的行動。客戶不斷點頭表示同意、專注聆聽、詢問付款及細節(jié)等問題都是積極的信號。我們要讓客戶的注意力集中在某個樓盤上，強調(diào)優(yōu)惠期和銷售情況緊張等信息。進一步強調(diào)該樓盤的優(yōu)點和給客戶帶來的好處，讓他們相信這次購買決策是明智的。
在銷售過程中，我們要使用各種方法促進交易的成功。例如，使用提問法時要避免簡單的是或否的問題。我們可以這樣問：“先生/女士，既然您已經(jīng)找到了最合適的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？”或者“我想在公司的上加上您的大名，您認為怎樣才能達到這個目標呢？”我們必須大膽提出成交要求，注意成交信號，進行交易時要干脆快捷，避免拖延。
成交是下一次銷售的開始，我們要不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗。在銷售過程中，我們要注意保護價格、獲取競爭情報、增加客戶對產(chǎn)品認識、明確知道客戶不需要什么等。我們要關(guān)注客戶對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計的建議、對付款方式和折扣的探討等?？蛻舻男袨槭鞘芷鋬?nèi)在心理活動的支配和制約的，因此我們要研究客戶的心理以滿足他們的需求。讓客戶先提出離開的要求，我們再起身送別。做好最后一步，為下一次銷售做好準備。機遇屬于有準備的人，我們要在銷售前做好充分的準備和研究工作。
銷售人員在進行銷售過程中，必須深入了解客戶的購買心理，并準備好相應(yīng)的提綱?？蛻舻馁徺I心理涵蓋了多種需求，如實用性、價格、便利性、美觀、新穎性、保值增值等。為了成功銷售，銷售人員需要善于發(fā)現(xiàn)和把握機會，以親切禮貌的態(tài)度對待客戶，留下良好的第一印象。
消費者對銷售人員的外貌、儀表和開場白非常敏感，因此銷售人員應(yīng)該保持真誠務(wù)實的態(tài)度，給客戶以信任感。在介紹產(chǎn)品的過程中，銷售人員需要靈活應(yīng)變，針對消費者的需求做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷售人員還需要運用銷售技巧，使客戶產(chǎn)生購買的意向，確保產(chǎn)品能滿足客戶需求，并說服客戶果斷采取行動。面對客戶的拒絕，銷售人員需要分析原因并予以回復(fù)，盡可能消除客戶的疑慮。
對于不同類型的消費者，銷售人員需要采取不同的對策。例如，理性型客戶需要說明企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢；感情型客戶則需要強調(diào)產(chǎn)品的特色和實惠；猶豫不決的客戶需要取得其信任并幫助其決定；借故拖延的客戶需要解決其真正的原因，以免受其拖累。
在美容行業(yè)的銷售中，實現(xiàn)“無痕銷售”是關(guān)鍵。服務(wù)人員需要避免說一些廢話，多傾聽少評論，體現(xiàn)情商。需要注意不要詢問客戶一些不確定能否回答的問題，避免涉及私事，不要冒充內(nèi)行談?wù)撟约翰欢氖虑椤Ｔ跔I業(yè)場所，不要隨意聊同事、朋友、老板的*。
在銷售過程中，我們可以采用一種巧妙的溝通方式。當(dāng)面對顧客時，無論是餐飲店的顧客還是其他行業(yè)的消費者，我們可以采用詢問“您是選擇在此用餐還是選擇打包帶走”的方式，這種方式能夠幫助顧客避開非此即彼的選擇難題，而改為回答“要A還是要B”的問題，這樣更有助于引導(dǎo)顧客做出決策。在引導(dǎo)顧客達成交易時，應(yīng)避免提供過多的選擇項，因為過多的選項反而會讓顧客感到困惑，無法做出決定。
在交易達成后，我們應(yīng)該全面展示產(chǎn)品或服務(wù)能夠為顧客帶來的實際利益。按照顧客關(guān)注的事項的重要性進行排序，然后將產(chǎn)品的特點與顧客的關(guān)心點緊密結(jié)合。比如，如果顧客非常在意眼角的魚尾紋，我們可以強調(diào)沒有魚尾紋的好處，比如提升顏值，讓人看起來至少年輕幾歲，這樣可以讓顧客心生歡喜，更易于促成交易。
要讓顧客無法拒絕我們，我們需要學(xué)會把握顧客的拒絕理由并給予有效的回應(yīng)。如果顧客說：“我沒時間！”我們可以回應(yīng)：“我理解您的時間寶貴。只需要花費短暫的3分鐘，您就會發(fā)現(xiàn)這是一個對您來說極其重要的議題……”這樣的回應(yīng)方式能夠讓顧客感受到我們的誠意和專業(yè)性，從而更容易接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)。
我們還需要根據(jù)消費者的不同特征進行差異化銷售。從年齡、性別、服飾、職業(yè)等方面進行判斷，不同的消費者對商品的需求各不相同。老年人更注重商品的方便實用，中年人更注重美觀大方，而青年人則更追求時髦漂亮。不同職業(yè)的消費者也有著不同的消費習(xí)慣和需求。我們需要根據(jù)顧客的特征來調(diào)整我們的銷售策略，以滿足不同顧客的需求。
我們還可以采用優(yōu)惠成交法來促進交易。這種方法是通過提供優(yōu)惠的條件來促使顧客立即購買。通過這種方式，我們可以讓顧客感受到我們的誠意和優(yōu)惠力度，從而更容易促成交易。
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