一、電商培訓(xùn)課程涵蓋哪些內(nèi)容
第一階段：學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀及商務(wù)談判、計(jì)算機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)與制作、商業(yè)廣告美化、職業(yè)素質(zhì)課程以及就業(yè)指導(dǎo)課程。
第二階段：深入探索淘寶平臺開店流程、網(wǎng)店裝修技巧、商業(yè)廣告設(shè)計(jì)實(shí)踐、網(wǎng)店美工案例學(xué)習(xí)和商業(yè)圖片拍攝技術(shù)。
第三階段：掌握網(wǎng)頁制作工具如Dreamweaver、Flash、Fireworks，實(shí)踐網(wǎng)頁案例、學(xué)習(xí)淘寶全案營銷、阿里巴巴國內(nèi)貿(mào)易營銷策略、商城平臺建設(shè)與運(yùn)營以及SEO優(yōu)化技術(shù)和百度SEM。
第四階段：學(xué)習(xí)GOOGLE Adwords營銷和現(xiàn)代企業(yè)管理知識。
二、開網(wǎng)店培訓(xùn)的全面解析
開網(wǎng)店培訓(xùn)是為想要開設(shè)并運(yùn)營在線商店的人員提供的一系列教育指導(dǎo)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋電子商務(wù)基礎(chǔ)、網(wǎng)店搭建、產(chǎn)品管理、市場營銷策略、客戶服務(wù)以及如何利用在線平臺和工具提高銷售和品牌知名度。培訓(xùn)形式包括線上課程、線下工作坊、一對一輔導(dǎo)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。培訓(xùn)的目標(biāo)在于幫助學(xué)員掌握開設(shè)和運(yùn)營網(wǎng)店所需的知識和技能，使其在電子商務(wù)領(lǐng)域取得成功。培訓(xùn)效果應(yīng)使學(xué)員建立起完整的電商運(yùn)營體系，并激發(fā)創(chuàng)新思維，尋找差異化優(yōu)勢。在選擇培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)注意培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、課程內(nèi)容、師資力量、實(shí)踐機(jī)會和后續(xù)支持。開網(wǎng)店培訓(xùn)是一個(gè)全面的學(xué)習(xí)過程，既教授理論知識，也提供實(shí)際操作技能和經(jīng)驗(yàn)，助力學(xué)員在電商領(lǐng)域取得成就。
三、定制電商培訓(xùn)方案
客服在電商平臺上扮演著重要角色，利用即時(shí)通訊工具如旺旺及QQ等，將思想傳導(dǎo)給客戶，并影響他們的購買決策。關(guān)鍵在于換位思考，理解客戶需求，提供他們想要的答案。為了提高客戶的購買體驗(yàn)和店鋪的業(yè)績，以下是電商培訓(xùn)的關(guān)鍵方案：
1. 理解客戶需求：這是售前關(guān)鍵的一步，需要弄清楚客戶的需求并匹配相應(yīng)的產(chǎn)品。
2. 給出購買理由：促使客戶做出購買決策。
3. 塑造店鋪形象：客服是店鋪的第一窗口，需要提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶對店鋪的信任度。
4. 提高成交率：在線客服能夠隨時(shí)解答客戶的疑問，促成交易。
5. 提高客戶回頭率：熟悉的賣家和愉快的購物體驗(yàn)?zāi)艽偈箍蛻粼俅钨徺I。
6. 客戶服務(wù)優(yōu)化：為客戶提供購物建議，解答疑問，快速反饋售后問題，提升客戶滿意度。
7. 培養(yǎng)必要的素質(zhì)：包括誠信、耐心、細(xì)心、熱情、感恩和自制力等。
8. 商品知識學(xué)習(xí)：了解商品的專業(yè)知識，如款式、尺碼、顏色、質(zhì)量等。
9. 遵守交易規(guī)則：避免因?yàn)檫`反網(wǎng)絡(luò)規(guī)則而影響整個(gè)店鋪的經(jīng)營。
10. 提高安全意識：具備獨(dú)立處理事情的能力。
11. 溝通技巧學(xué)習(xí)：善于使用關(guān)鍵詞，利用店鋪活動，增加顧客購買欲望。
12. 糾紛處理技巧：面對糾紛時(shí)，需要快速反應(yīng)，誠懇道歉，并提出解決方案。
客服團(tuán)隊(duì)是公司與外界聯(lián)系的重要橋梁，每天面臨著各式各樣的客戶需求和問題。針對顧客的各種咨詢，我們需迅速響應(yīng)并妥善處理。
針對當(dāng)前活動量大，親愛的顧客，我們建議您盡快完成付款，以便我們能優(yōu)先為您安排發(fā)貨。也請您注意，今天的發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)快到了，盡快完成訂單我們將能在今天第一時(shí)間為您發(fā)貨。理解您希望早日收到寶貝的心情，所以我們用時(shí)間緊迫這一要素來促使顧客盡快完成交易。
我們注意到您在我們的店鋪里拍下了寶貝卻遲遲沒有完成付款，這可能是出于各種原因。我們理解您的忙碌，也關(guān)心您的訂單狀態(tài)。我們建議您盡快完成付款，以便我們及時(shí)處理您的訂單。若長時(shí)間未付款，系統(tǒng)可能會自動關(guān)閉交易。
有些顧客會通過店鋪搜索尋求特定的款式。我們會先了解他們的具體需求，如鞋子的高幫或低幫、價(jià)格區(qū)間等。隨后，我們會為他們推薦一些符合需求的寶貝鏈接。
對于目前店內(nèi)沒有您需要的寶貝的情況，我們建議您關(guān)注我們的店鋪，隨時(shí)留意我們上架的新品。我們支持7天無理由退換貨，并提供*保證，讓您放心購買。
針對物流延遲的問題，我們會關(guān)注物流信息并積極與快遞客服聯(lián)系，為您追蹤包裹派送情況。如存在質(zhì)量問題，請您提供具體的照片描述，我們會協(xié)助您處理。一旦收到您的退貨，我們會立刻為您處理換貨事宜。
關(guān)于客服的安全問題，我們需要警惕網(wǎng)絡(luò)詐騙和惡意攻擊。例如，“釣魚網(wǎng)”和惡意鏈接是常見的詐騙手段，我們必須謹(jǐn)慎對待。不要隨意在不明來源的鏈接中輸入賬號密碼。避免接收顧客提供的未知文檔，以防木馬病毒。
在售后問題上，有些顧客會提出讓我們提供其他平臺的聊天方式。這種情況下，我們不會提供QQ等聯(lián)系方式，以防被截圖并投訴。在平臺上進(jìn)行銷售活動是不支持引流的，違規(guī)行為可能會導(dǎo)致店鋪下架。我們必須嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則。
針對專業(yè)戶外知識，我們的客服人員對每款寶貝都建立了簡明檔案，方便查詢。例如，鞋子的防水性、透氣性、保暖性、舒適感和負(fù)重力等都是重要參數(shù)。我們詳細(xì)介紹了鞋面面料、防水襪套、鞋墊、豬皮內(nèi)襯和鞋底等技術(shù)細(xì)節(jié)，以便顧客更好地了解產(chǎn)品。
在銷售過程中，我們會遇到各種類型的顧客。有些顧客對自己的需求非常明確，有些則比較模糊。對于需求明確的顧客，我們會更多地傾聽他們的需求并表達(dá)贊美；對于需求模糊的顧客，我們會細(xì)心解答他們的疑問并根據(jù)他們的角度給出推薦。我們還會根據(jù)顧客的價(jià)格敏感度和購買決策類型來制定不同的銷售策略。對于價(jià)格敏感的顧客，我們會推薦一些促銷活動或優(yōu)惠措施；對于價(jià)格不敏感的顧客，我們會給他們自由選擇的權(quán)利。這樣我們就能更好地滿足顧客的需求并促成更多的訂單。我們也注意到了不同類型的客戶可能需要不同的溝通策略，比如對于搖擺型的客戶，他們?nèi)菀妆徽f服，我們可以多做推薦；對于價(jià)格敏感型的客戶，我們可以推薦一些優(yōu)惠措施等。
對于隨意逛逛的客戶：這類客戶并沒有明確的購買目標(biāo)，他們只是隨意逛逛，我們需要把握他們的興趣點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品推薦。我們要突出產(chǎn)品的優(yōu)勢，想辦法提升他們對商品的購買欲望?？梢酝扑]一些性價(jià)比高、實(shí)用性強(qiáng)的商品，讓他們產(chǎn)生購買意愿。
對于贈送型客戶：我們可以推薦一些適合贈送的商品，比如特色禮品、輕便可塑的卡通形象商品等。我們可以從側(cè)面了解贈送的類型，然后提供相應(yīng)合適的商品推薦。
對于自用型客戶：我們可以根據(jù)客戶的個(gè)人喜好，推薦更加實(shí)用的商品。對于完美主義、對檔次要求高的苛求型客戶，我們應(yīng)推薦一些高端、高品質(zhì)的商品，滿足他們對檔次的追求。
對于信任型客戶：這些是老顧客，對我們產(chǎn)品有一定的了解，我們可以更加信任地推薦新產(chǎn)品或者進(jìn)行促銷活動，達(dá)成交易相對容易。
對于懷疑型客戶：我們需要耐心解答他們的問題，讓他們了解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。只有讓客戶明白產(chǎn)品的價(jià)值，才能更好地與他們溝通，提高成交的機(jī)會。
了解客戶的類型和需求是非常重要的。根據(jù)客戶的類型和需求，我們可以更加精準(zhǔn)地進(jìn)行產(chǎn)品推薦和銷售策略調(diào)整，提高銷售效率和客戶滿意度。
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/234960.html