在風(fēng)景如畫(huà)的九華山莊，于某日的午后，一場(chǎng)盛大的報(bào)告會(huì)在*的會(huì)議室隆重舉行。主角是赫赫有名的蒙牛乳業(yè)，主題是其以經(jīng)銷商滿意度為核心的“客戶之聲”年度報(bào)告。這場(chǎng)報(bào)告不僅是蒙牛一年一度的管理大審計(jì)活動(dòng)，更是蒙牛對(duì)廣大經(jīng)銷商群體真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度的集中展示。臺(tái)下，聚集了近三千人，大部分是蒙牛的經(jīng)銷商伙伴們，他們身穿蒙牛特色的領(lǐng)帶，全神貫注地聆聽(tīng)這場(chǎng)關(guān)乎他們心聲的報(bào)告。平時(shí)難以言表的困擾、不滿和建議，在這個(gè)舞臺(tái)上得到了充分的表達(dá)。臺(tái)上的真正蒙牛人，包括事業(yè)部的總經(jīng)理和各部門主管們，則顯得有些緊張不安。報(bào)告中揭示的經(jīng)銷商滿意度數(shù)據(jù)，時(shí)而讓他們感到自豪，時(shí)而讓他們感到壓力重重。
接下來(lái)的幾天里，蒙牛將在全國(guó)各地針對(duì)其他事業(yè)部陸續(xù)召開(kāi)類似的經(jīng)銷商大會(huì)，發(fā)布同樣內(nèi)容的報(bào)告。這一行動(dòng)不禁讓人思考：“客戶就是上帝”，但真正有多少企業(yè)能像蒙牛這樣，將這一理念深植于心，用實(shí)際行動(dòng)去踐行呢？作為一家以營(yíng)銷為王的領(lǐng)軍企業(yè)，蒙牛如何確保其龐大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)真正成為其“利潤(rùn)奶?！保坑秩绾瓮ㄟ^(guò)這些經(jīng)銷商獲取寶貴的市場(chǎng)反饋，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量？
蒙牛的“年度管理大審計(jì)”不僅僅是一場(chǎng)報(bào)告會(huì)，更是一場(chǎng)管理革命。它讓人們看到了蒙牛如何通過(guò)“要想知道，打個(gè)顛倒”的文化理念來(lái)推動(dòng)這場(chǎng)革命。早在幾年前，蒙牛常溫奶事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)钗目【鸵庾R(shí)到，隨著蒙牛的快速發(fā)展，越來(lái)越多的贊歌反而讓他心生恐懼。他深知，要想真正了解客戶的需求，就必須從客戶的反饋中尋找答案。為此，他提出了一個(gè)大膽的想法：能否有一個(gè)工具，全面、立體地反映經(jīng)銷商的問(wèn)題，并讓所有蒙牛人都了解這些問(wèn)題，共同改善？
為了將“客戶之聲”落地實(shí)施，楊文俊與仁慧特公司緊密合作。在發(fā)布會(huì)上，仁慧特公司提出了具體的建議：通過(guò)召開(kāi)“客戶之聲”共識(shí)會(huì)的形式，對(duì)報(bào)告情況進(jìn)行層層宣貫和有序改進(jìn)。這樣的共識(shí)會(huì)不僅對(duì)內(nèi)進(jìn)行組織架構(gòu)的條線與層級(jí)自上而下的宣貫共識(shí)，還對(duì)外按大區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行有效的信息傳達(dá)。
在共識(shí)會(huì)上，與會(huì)人員通過(guò)投票選取與自身系統(tǒng)、層級(jí)直接相關(guān)的年度“三高三低”，即需要發(fā)揚(yáng)和保持的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)以及需要立即改善的三個(gè)方面。然后共同分析這些優(yōu)缺點(diǎn)的成因，輪流發(fā)言進(jìn)行數(shù)據(jù)還原。針對(duì)這些問(wèn)題，每個(gè)人都要提出三條改善建議并解釋。這些建議會(huì)被匯總整理，責(zé)任會(huì)被分解到每一個(gè)參會(huì)者身上。最后形成《共識(shí)承諾表》，并要求全體人員簽名承諾。這一過(guò)程強(qiáng)調(diào)了共同參與和持續(xù)改進(jìn)的重要性。不同單位之間可以根據(jù)共識(shí)承諾表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享，并向客戶公示承諾表接受監(jiān)督與建議。
在如何甄別經(jīng)銷商反映問(wèn)題的真?zhèn)涡苑矫?，楊文俊認(rèn)為應(yīng)以一分為二的態(tài)度看待問(wèn)題。他強(qiáng)調(diào)，“客戶之聲”所反映的問(wèn)題大部分是準(zhǔn)確的，只有小部分可能存在誤差。對(duì)于誤差可能是由于客戶的私怨或理念差異造成的。而對(duì)于客戶的擔(dān)憂比如擔(dān)心說(shuō)實(shí)話會(huì)被打擊報(bào)復(fù)的問(wèn)題他明確表示以集團(tuán)的名義作出承諾保護(hù)客戶的利益任何人如果因此遭到打擊將嚴(yán)厲處理相關(guān)責(zé)任人同時(shí)他也一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者是消費(fèi)者而經(jīng)銷商作為渠道最接近消費(fèi)者只有服務(wù)好經(jīng)銷商企業(yè)才能生存和發(fā)展
最后對(duì)于未來(lái)他將如何進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)楊文俊始終堅(jiān)持敏于行訥于言的理念他相信只有通過(guò)不斷地服務(wù)執(zhí)行和執(zhí)行服務(wù)才能真正贏得消費(fèi)者的信任和支持從而創(chuàng)造更大的價(jià)值
不僅如此，江鈴汽車還以其高性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，成功打入國(guó)際市場(chǎng)，銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布中東及*洲多個(gè)國(guó)家。公司被商務(wù)部和發(fā)改委認(rèn)定為“國(guó)家整車出口基地”，并成為商務(wù)部支持的兩家商用車出口品牌之一。作為江西外商投資企業(yè)之翹楚，江鈴汽車以開(kāi)放的態(tài)度和前瞻性的發(fā)展戰(zhàn)略，積極吸收全球最前沿的產(chǎn)品技術(shù)、制造工藝和管理理念。
公司內(nèi)部管理規(guī)范，有科學(xué)的制度保障公司治理和決策的有效性。實(shí)施ERP信息化支持系統(tǒng)、JPS精益生產(chǎn)系統(tǒng)及質(zhì)量管理絡(luò)系統(tǒng)等，持續(xù)提高生產(chǎn)效率及產(chǎn)品質(zhì)量。江鈴汽車在2000年被中國(guó)機(jī)械工業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為“管理進(jìn)步示范型企業(yè)”，并于2003年榮獲全國(guó)機(jī)械行業(yè)九家“現(xiàn)代化管理企業(yè)”之一。
在企業(yè)管理方面，江鈴汽車更是率先通過(guò)OHSAS18001:1999等職業(yè)健康安全管理體系、EN ISO14001:2004環(huán)境管理體系及ISO/TS16949:2002質(zhì)量管理體系等一體化管理審核。公司高度重視人才培養(yǎng)，提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工終身學(xué)習(xí)。定期組織各類內(nèi)外部培訓(xùn)，包括JPS精益生產(chǎn)、8D、6σ等技術(shù)和管理的培訓(xùn)，同時(shí)選送優(yōu)秀的技術(shù)和管理骨干出國(guó)或至國(guó)內(nèi)知名高校進(jìn)行培訓(xùn)和深造。
對(duì)于U8管理軟件的應(yīng)用，其在廣州五十鈴有限公司實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理，成功消除了信息孤島，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同和庫(kù)存控制的最優(yōu)化。在信息化建設(shè)的推動(dòng)下，五十鈴客車有限公司引進(jìn)了日本先進(jìn)的客車制造技術(shù)，生產(chǎn)出GALA SHD和GALA mio系列新型大、中型豪華客車。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的顧客需求，企業(yè)管理必須從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向市場(chǎng)導(dǎo)向，從粗放經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向成本控制，從部門管理轉(zhuǎn)向企業(yè)級(jí)協(xié)同管理。
五十鈴?fù)ㄟ^(guò)U8管理軟件實(shí)現(xiàn)了以項(xiàng)目和個(gè)人為主線的企業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)了庫(kù)存控制和產(chǎn)成品成本核算和管理。對(duì)職員個(gè)人借款進(jìn)行個(gè)人往來(lái)管理，確保了業(yè)務(wù)的迅速開(kāi)展和資金的正常流轉(zhuǎn)。在產(chǎn)品成本核算方面，五十鈴采用分批核算方法，確保了每個(gè)產(chǎn)成品的成本準(zhǔn)確和及時(shí)計(jì)算。
關(guān)于五十鈴管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，用友咨詢專家提供了專業(yè)的實(shí)施服務(wù)。實(shí)施過(guò)程中遵循五個(gè)基本階段：系統(tǒng)規(guī)劃階段、實(shí)施準(zhǔn)備階段、用戶培訓(xùn)及模擬運(yùn)行階段、系統(tǒng)切換運(yùn)行階段及實(shí)施驗(yàn)收階段。確保了優(yōu)秀的管理軟件與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)相結(jié)合。
在實(shí)達(dá)公司的發(fā)展歷程中，人性化管理與制度化管理相結(jié)合是其發(fā)展的兩條重要主線。實(shí)達(dá)的企業(yè)文化發(fā)展經(jīng)歷了初創(chuàng)期、發(fā)展期及成熟期三個(gè)階段。這種管理模式不僅提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，也為企業(yè)文化的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)達(dá)的企業(yè)文化經(jīng)歷了幾個(gè)階段的發(fā)展，從最初強(qiáng)調(diào)“以人為本”到逐漸融入制度管理，再到提出“服務(wù)信息社會(huì)”的核心理念。
在企業(yè)文化發(fā)展的第一階段，實(shí)達(dá)剛成立時(shí)，就認(rèn)識(shí)到了人的重要性，提出了“以人為本”的宗旨，并以此為基石，構(gòu)建了企業(yè)的三個(gè)初衷：讓知識(shí)分子通過(guò)勞動(dòng)獲得合理報(bào)酬、將科研成果迅速轉(zhuǎn)化為商品、樹(shù)立品牌參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。這一階段的實(shí)達(dá)，遠(yuǎn)大理想吸引知識(shí)分子創(chuàng)業(yè)，為國(guó)貢獻(xiàn)力量。
隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)文化也在不斷地補(bǔ)充和深化。在第二階段，實(shí)達(dá)提出了“制度立業(yè)”的理念，強(qiáng)調(diào)在以人為本的基礎(chǔ)上，用制度來(lái)管理企業(yè)，保證以人為本的思想得到延續(xù)和傳播。實(shí)達(dá)也注重團(tuán)隊(duì)精神和市場(chǎng)導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)技術(shù)推動(dòng)和品質(zhì)第一，注重可持續(xù)發(fā)展。實(shí)達(dá)還注重為社會(huì)貢獻(xiàn)智慧，與大眾共享利益。
到了第三階段，實(shí)達(dá)把企業(yè)文化放到了一個(gè)更廣闊的背景中，提出了“實(shí)達(dá)集團(tuán)服務(wù)信息社會(huì)”的核心理念。這一理念的確立，適應(yīng)了實(shí)達(dá)成為知名企業(yè)集團(tuán)的要求。它包含了實(shí)達(dá)的宗旨是服務(wù)社會(huì)，以及服務(wù)的特定范圍，即信息社會(huì)中使用信息產(chǎn)品的大眾與機(jī)構(gòu)。實(shí)達(dá)不僅注重內(nèi)在的人性化和制度化相結(jié)合，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在與外在的融合。
實(shí)達(dá)的企業(yè)文化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，并對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著凝聚力量和指引方向的作用。從最初的“以人為本”，到現(xiàn)在的“服務(wù)信息社會(huì)”，實(shí)達(dá)始終堅(jiān)持以客戶為中心，以品質(zhì)為保證，不斷創(chuàng)新，追求卓越。
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