做銷售都應(yīng)該知道，當客戶有異議時，我們應(yīng)該先處理情緒，調(diào)節(jié)現(xiàn)場氛圍，給客戶營造一個舒適安全的對話環(huán)境，才能更好更絲滑的去處理異議。而共情就是處理客戶情緒，調(diào)節(jié)氛圍的一個很實用的辦法。不過大部分人用的實在太過于粗糙，不管客戶說啥就是一句，我理解你，覺得只要表情誠懇，客戶就真的理解了你對他的理解能和你共情，并能接受你后面的一系列，但是不過等等，試圖說服他的轉(zhuǎn)折，要是真這么簡單，那就是人人都是銷冠了。
記住共情是通過描述自己與客戶相似的認知或者經(jīng)歷來調(diào)動客戶情緒，給客戶一種我很懂你的感覺，讓雙方在情緒或者情感上產(chǎn)生共鳴，從而讓客戶接受我們一個觀點，為接下來的溝通疏導(dǎo)做鋪墊。比如在成交的最后一階段，客戶說產(chǎn)品都還不錯，但價格確實有點超預(yù)算了，還要考慮。這時候大部分人都會說，我理解你，但是我們的東西確實很好，你也是認可了的好東西，自然要貴些，這是在共情嗎？這是在講你的道理。
真正的共情應(yīng)該是這樣的。張哥，不瞞你說，我買東西的時候，也經(jīng)常遇到讓自己左右為難的情況?？粗械漠a(chǎn)品，不管是品質(zhì)、性能、顏值都很滿意。*不足的就是一點小貴，我掙錢就更不容易了，忍忍買個便宜的替代品。每次看到他心里就不得勁兒，其實咬咬牙定下來，也就是在付款的時候，有點負罪感之后幾個月努力也就掙回來了。關(guān)鍵是看到自己中意的產(chǎn)品，心里就舒坦，更別提用的時候了，那簡直就是美滋滋，就全當是犒勞一下自己。更何況裝修超預(yù)算的，是十個就有十個超，大家也不是傻子，更不是10萬的預(yù)算，非得看大幾十的東西，只是墊墊腳為自己和家人未來的十幾二十年創(chuàng)造一個更舒適的居住環(huán)境，無非就是自己未來會辛苦一段時間。但想想父母老婆孩子，這不正是我們努力拼搏的目的嘛。那共情的關(guān)鍵在于咱們?nèi)绾稳ッ枋瞿切┱J知和經(jīng)歷，這是需要大家根據(jù)自己的行業(yè)客戶的情況以及客戶的可能提的問題。多去做揣測，組織語言，管理自己的情緒，不是靠著臨場發(fā)揮或者簡單的一句我理解就能搞定的。
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