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引言：在消费活动中，企业优越周到的服务能够让消费者产生更多的好感，建立感情上的联系。 在企业的营销活动和交易过程中，留住客人，提升客人的回头率和回购次数，是很多品牌都需要攻关的问题，通常而言，商家会通过多种手段满足消费者的其他需求，以增强...
今年此时参加一个服务行业的论坛活动，我报告的主题是《服务价值的体现》。演讲结束后，和很多以提供优质服务著称的公司客服负责人聊天，他们都觉得听了我的主题挺有启发。这让我有点意外，原来连这些服务做得这么优秀的公司都还烦恼于服务的价值无法得到体现...
1 服务转型的准备 实现服务转型是企业适应新的经营环境的关键，具体来说，要做好以下几个方面的准备。 1.服务文化准备 服务文化价值观的核心最终还是回归于服务价值，而服务价值具体体现在以下 3 个方面。第一，只有将同质化的产品竞争推进...
导读：中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，但今天在市场上我们遇到了两个最大的变化：消费者改变，顾客不足。这两个特征决定了企业在经营中一定要明白，现在重要的是服务。 1 市场的两个变化让企业必须重视服务 ...
您可能已经听说过服务设计，但不清楚它是什么，所以才会打开这个页面。别担心，和你一样的人也大有人在——在今天的设计世界中找到许多学科和专业的方法本身就是一项工作。更加困难的是，职位描述和行业趋势每月都在变化。 ...
随着以移动互联网、大数据、人工智能为代表的新技术的发展与应用普及，以及客户人群属性结构与代际特点的演变，客服的运营模式及服务形态也正经历着一场深刻的变化。如何积极拥抱这种变化，持续保持相对于不断变化的客户群体及需求的高服务水准，并为企业贡献...
前厅服务篇 总机服务 1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。 2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房...
1、购买角度，单刀直入先点题 销售老手惯于放长线钓大鱼，比拼的是耐心和细心。可凡事也可逆向思维，若你是刚入道的销售新人，还真可以从客户购买角度单刀直入。 直接感知他们的购买意向、态度和倾向性，虽有点鲁莽草率，却有快刀斩乱麻的气势...
关于需求 某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。女孩B买了很多气球，装满房间3/4。女孩C买了蜡烛，让光充满房间。最终，富翁选了胸部最大的那个。 启示：客户说的...
你是一个经理人或行政执行官，或者想要成为这样的人； 你拥有一个企业，或者想要成为这样的人； 你是一个未来的商业领袖，或正在学习如何成为这样的人。 在过去，大多数产品和服务需要消费者步行或者驱车前往才能获得，即便如此，他...
三会 第一会：会说 班组长在管理班组内部工作时一定要会说，其体表现在： (1)开班组会议时会说。 在班组会上，班组长要言简意赅、切中要害。这需要班组长在会前做好充分的准备，如就会议内容与班组员工交流要点，或在工作薄上记下...
就在几年前，我们和企业沟通时谈及客户体验，很多人都是懵然的。而今，很多的企业都在讲客户，讲客户体验，讲以客户为中心。但有多少人真正思考过，客户体验到底是什么？客户体验包含哪些内容？大家真的懂客户体验吗？ 我们做过调研，当前，有75%的...
服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势，但在中国，这还是一个不短的过程。 《追求卓越》，这本1982年出版的书是美国商业管理类书籍中第一本销量过百万的。两位作者汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼是麦肯锡咨询公司...
导 读 如何持久留住顾客，吸引更多新顾客？是所有美容服务业关注的问题。关于这一点，在集教授、总裁、作家为一体的程家龙看来：服务来自于对于每一个顾客的体验的认识，来自于对于每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的...
程家龙，Jack，从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验；精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训；擅长领域：客服服务、服务战略、服务体系规划、服务咨询。 特点/背景：职业背景：资深实战实操职业经理人、高级管理...
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每一次的优质售后服务都是上帝为你开启下次成功的开始，未来的市场环境竞争会越来越激烈，很多企业把销售额和订单量永远放在第一位，似乎是忽视了售后服务的重要性。小编与众多的中小微企业家交流中发现，他们都知道售后服务亦是影响公司发展的重要因素，哪怕...
如何建立品牌客户服务体系？ 客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题。应该讲，企业重视服务是一种好事情，但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，我们认为企业实施客户关...
今天程家龙老师给大家深度分析下如果培养提升用户的忠诚度，目前在这个快速发展，大家的需求得到了前所未有的满足，产品同质化越来越严重，而企业的运营和营销团队，被迫筑起高墙，防止用户跑到竞争对手那里去，而这堵高墙，就是用户忠诚度管理手段，通过建立...
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。任何企业或经营者,都在不断寻求培养忠诚客户的有效方法。 程家龙...
摘要：客户的满意度是和其对品牌的忠诚度有着直接关系的，但是很多企业由于在观念上存在一定的误区，而认为满意度和忠诚度是对等的，这种观念是非常错误的，只有客户做到对企业产品的完全满意，其忠诚度才会稳定下来。本文主要分析了企业认识的三个误区，并对...
摘要：本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容，来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键，也是提高企业市场竞争力的有效 在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。正...
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[摘要] 客户满意是经营的基本要求,每个经营者都知道这点,但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容,因此也就很难真正做到让客户满意。本文分析探讨了客户满意度的概念、客户满意对企业的意义,并提出了提高客户满意度的一些办法 &nb...
【摘 要】随着世界经济全球化的快速发展，我国经济发展进入新常态，企业内外环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化，顾客忠诚度对企业业绩的巨大影响日益成为人们高度关注的问题。企业产生的根源是利润的驱动，利润是企业之所以存在的理由，而顾客则是利润的...
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经...
"营销并不是以精明的方式兜售产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术” 。现代营销学之父菲利普·科特勒这样说。这句话对于客服同样适用。 营销的目的是创造客户价值，而服务就是让客户感知到这种价值并为之买...
我们海景是如何打造服务品牌的 ---导师 程家龙 我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近 15 个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括： 第一句话叫&ldq...
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