已加入本站4090天 , 點擊量：29287 次
浦發(fā)銀行?？诜中小?/span>客戶服務經(jīng)理綜合技能提升》課程在?？趫A滿結(jié)束！“資深銀行服務管理與效能管理專家”蔡玉老師受邀分享：“銀行客戶服務經(jīng)理綜合技能提升”，專業(yè)授課、互動解疑答惑。銀行全體運營人員在體驗式培訓中學會轉(zhuǎn)變服務意識、加強營銷技巧、現(xiàn)場溝通與客戶投訴處理技巧。
蔡玉老師出版的《銀行服務零投訴》書籍連續(xù)6年在金融業(yè)暢銷，蔡老師通過場景案例與沉浸式體驗的教學方式，還原銀行6大類服務場景。通過角色扮演、現(xiàn)場點評等多種教學方式相結(jié)合，將銀行網(wǎng)點20個常見服務營銷案例移至培訓課堂進行情景再現(xiàn)。
感謝浦發(fā)銀行?？诜中械念I(lǐng)導和運營條線小伙伴們的熱情參與和高度好評反饋。
【課程收益】
全面了解客戶對銀行需求變化；
系統(tǒng)梳理銀行客戶服務的價值；
詳細闡述服務與標準化的意義；
充分論證服務營銷技巧的重要性；
提升服務投訴與輿情預防技巧。
標準課時：2天，6小時/天
人數(shù)要求：建議80人以內(nèi)
培訓對象：全體客戶服務經(jīng)理
【授課老師】：蔡玉
10年暢銷書籍《銀行服務零投訴》作者
18年銀行服務管理與營銷培訓實踐經(jīng)驗
高級繪畫心理療愈師/繪畫心理療愈導師
人社部一級人力資源管理師/人力資源管理等級認證講師
華中科技大學特聘教授/中國科技大學EDP中心特約講師
【課程形式】現(xiàn)場講授+銀行案例討論+銀行各灰場景化情境訓練+通關(guān)演練
【課程內(nèi)容】
第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務意識的培養(yǎng)
第三講：網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點營銷技巧
第四講：消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理技巧
二、投訴預防—避訴管理3步走
三、客戶投訴類型與訴求分析
四、熱點案例—7大場景投訴與處理技巧
【場景化模擬案例1】：客戶A利用銀行結(jié)算帳戶協(xié)助若干人進行信用卡套現(xiàn)賺取手續(xù)費，該帳戶快進快出，銀行盡調(diào)后對帳戶采取“暫停帳戶非柜面業(yè)務”措施，客戶不滿投訴。問題：如何向客戶提示套現(xiàn)風險，能夠使對方接受
【場景化模擬案例2】：客戶B帳戶由于頻繁夜間交易被管控，客戶投訴：我又沒違法，憑什么管控? 問題：“炒幣”違法嗎？