課程描述INTRODUCTION
服務禮儀規(guī)范 培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀規(guī)范 培訓
課程對象：
一線員工
課程收益：
明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；
明確服務禮儀的重要性，提升自我、銀行職業(yè)形象
掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團隊游戲
形體訓練
課程大綱：
第一模塊：員工服務意識解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊：員工服務禮儀提升篇——細節(jié)決定成敗
第三模塊：員工服務禮儀訓練篇——思路決定出路
第一模塊：員工服務意識解讀篇——態(tài)度決定一切
目前行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今行業(yè)競爭
未來的行業(yè)競爭是？
員工的職業(yè)素養(yǎng)決定企業(yè)的前途
為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
重新定位客我關系
服務意識的修煉——內于心，外于形
案例分析服務意識重要性
服務意識內涵
服務意識六度
第二模塊：員工禮儀提升篇————細節(jié)決定成敗
禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務加分！
服務形象規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
男士／女士儀容規(guī)范
男士／女士頭發(fā)規(guī)范
手部要求細節(jié)
儀表禮儀規(guī)范
工裝著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領帶、絲巾、飾品規(guī)范
廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
站、立、坐、行、蹲
手勢 服務人員的制勝法寶
鞠躬的藝術
克服不雅的姿勢
服務細節(jié)規(guī)范
眼神的運用技巧
目光注視注意事項
微笑的魅力及訓練
廳堂客戶接待禮儀規(guī)范
問候禮儀
稱謂禮儀
引導禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
接待演練---現(xiàn)場模擬演練
第三模塊：員工服務禮儀訓練篇----------思路決定出路
客戶接待溝通禮儀
客戶接待溝通流程
客戶接待注意事項
客戶溝通細節(jié)
如何聽客戶說？
如何跟客戶說？
如何引導問？
情景劇演練
老年客戶接待
殘疾客戶接待
帶孩子客戶接待
焦急客戶接待
VIP客戶接待
…..
分組禮儀展示
小組競賽點評
課程總結
服務禮儀規(guī)范 培訓
轉載：http://www.isoear.com/gkk_detail/45780.html
已開課時間Have start time
- 王維玲