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電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：電力營業(yè)廳相關(guān)工作人員。
課程時(shí)間1天（6小時(shí)）
授課方式：理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練
導(dǎo)言：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程大綱
第一章  優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造
一、著裝禮儀
(一)著裝TPO原則
(二)商務(wù)著裝六不準(zhǔn)
(三)女職員的著裝規(guī)范
(四)男職員的著裝規(guī)范

二、儀表禮儀
(一)發(fā)型
(二)面容
(三)化妝
(四)體味
(五)手部
(六)口腔

三、儀態(tài)禮儀
(一)站姿
(二)坐姿
(三)蹲姿
(四)走姿

(五)手勢
1.叫號(hào)手勢禮儀
2.請(qǐng)客戶入座的手勢禮儀
3.接遞票據(jù)手勢禮儀
4.請(qǐng)客戶簽名或閱讀的手勢禮儀

(六)微笑
(七)眼神
現(xiàn)場演練與診斷：如何“提升”你的服務(wù)形象魅力指數(shù)

第二章  服務(wù)接待禮儀
一、稱呼禮儀
二、握手禮儀
三、名片禮儀
四、介紹禮儀
五、進(jìn)出乘電梯禮儀
六、行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）
七、會(huì)客、談判座次禮儀
八、乘坐轎車座次禮儀
九、接打電話禮儀

十、典型問題服務(wù)禮儀與技巧
(一)交接班時(shí)的服務(wù)禮儀
(二)遇客戶假幣時(shí)的服務(wù)技巧
(三)電腦發(fā)生故障時(shí)的服務(wù)技巧
(四)遇客戶不會(huì)簽名怎么辦？
(五)遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
(六)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

第三章、高效溝通技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、高效溝通的核心原理

三、高效溝通的四大策略
(一)迷人微笑
(二)由衷贊美
(三)用心傾聽
(四)有效提問

四、深入對(duì)方情境
(一)探索客戶心理冰山
(二)進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
(三)如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通
(四)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效溝通六部曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)