《專業(yè)會務(wù)禮儀與會務(wù)培訓(xùn)師專項(xiàng)訓(xùn)練》
2025-07-06 14:17:21
講師：曹愛子 瀏覽次數(shù)：2959
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：曹愛子
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
專業(yè)會務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
會議接待是一項(xiàng)繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運(yùn)用會議接待禮儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進(jìn)行。會議接待成功的秘訣在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，良好運(yùn)用會務(wù)接待技巧，會在無形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多客戶滿意度。
【課程收益】
為企業(yè)培養(yǎng)會議接待人才，提升企業(yè)會議接待水平。
打造會議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
提升會議接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，規(guī)范行為舉止，增強(qiáng)工作中的自信。
運(yùn)用會議接待中的禮貌用語，禮貌待客，提升參會人員良好體驗(yàn)。
掌握會議座次禮儀、茶水服務(wù)禮儀、頒獎(jiǎng)禮儀等，提升會議接待技能。
提升會務(wù)接待人員保密意識，規(guī)范保密行為舉止。
改善會前、會中、會后接待流程，提高會議接待流程中的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧。
完善會后的任務(wù)組織，以順利達(dá)到會議目標(biāo)，全面提升會議效率。
培養(yǎng)會務(wù)培訓(xùn)師，持續(xù)提升會務(wù)接待質(zhì)量水平。
【課程特色】
專業(yè)性——從會議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合會前、會中、會后三大流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對性強(qiáng)，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，提升會議接待能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的會務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程對象】
會議接待工作人員、行政辦公人員
【課程大綱】
第一講：會議禮儀概述
一、會議服務(wù)工作人員的角色認(rèn)知
1、我們是誰？
現(xiàn)場互動：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
2、我們的客戶是誰
案例講解：被投訴的會議
3、我們?yōu)檎l工作
二、會議禮儀的內(nèi)涵
1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3、會議禮儀特性與精髓
第二講：形象篇——會議接待人員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
二、專業(yè)會務(wù)人員發(fā)型打造
1、女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2、30秒盤發(fā)實(shí)操
3、分組盤發(fā)PK賽
2、男士發(fā)型講解
三、專業(yè)會務(wù)人員面部規(guī)范
1、女士淡妝規(guī)范
2、男士面容規(guī)范
四、專業(yè)會務(wù)人員服裝搭配
1、職場著裝TPO原則
2、著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項(xiàng)
3、鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
1、飾品佩戴四原則
2、絲巾的佩戴方法
3、絲巾的折疊方法實(shí)操
4、系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓(xùn)練
本模塊目標(biāo)：
1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第三講：行為篇——專業(yè)會務(wù)行為舉止規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1、會議迎送客戶站姿講解與示范
2、與客戶交流站姿講解與示范
3、不同場合運(yùn)用不同站姿
4、女士4種站姿訓(xùn)練
5、男士3種站姿訓(xùn)練
6、輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1、女士走姿訓(xùn)練
2、男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1、入座要領(lǐng)
2、起座要領(lǐng)
3、女士4種坐姿訓(xùn)練
4、男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1、女士蹲姿訓(xùn)練
2、男士蹲姿訓(xùn)練
3、拾物蹲姿訓(xùn)練
4、會客室低位上茶蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1、閱讀指示手勢訓(xùn)練
2、指引方向手勢訓(xùn)練
3、遞送物品手勢訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、第2——6套落地禮儀操訓(xùn)練
第四講：語言篇——專業(yè)會務(wù)情商語言技巧
一、禮貌用語金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？
見到客戶時(shí)說：
準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：
尊稱對方時(shí)應(yīng)說：
需要對方等候時(shí)說：
當(dāng)對方等候完畢時(shí)說：
向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
1、禮貌用語金十字全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
2、客到三聲全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3、第7套落地禮儀操訓(xùn)練
二、效率語
1、經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓對方更滿意你的辦事效率
2、效率語話術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3、案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
三、解答語
1、當(dāng)客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道，應(yīng)該怎么回答……
2、低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的
3、高情商話術(shù)：2個(gè)回答話術(shù)，讓會議客戶滿意你的服務(wù)
4、情景演練：會議客戶提問對答
第五講：流程篇——會議接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練
一、會議接待準(zhǔn)備工作
1、了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2、會議接待準(zhǔn)備工作黃金法則
3、迎賓
1) 賓客接待的規(guī)格
2) 迎賓隊(duì)形及環(huán)節(jié)
3) 情景演練：《領(lǐng)頭羊式與南飛雁式》
二、會議座次安排
（一）會議排序五大原則
1、面門為上
2、以遠(yuǎn)為上
3、以景為上
4、以右為上
5、居中為上
（二）主席臺座次
1、主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
2、主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3、檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
（三）雙邊會談座次
1、會談桌橫對門座次，主方應(yīng)坐哪邊
2、會談桌豎對門座次，主方應(yīng)坐哪邊
3、有翻譯人員，座次如何安排
（四）會客室座次
1、主客雙方會談，會客室座次，主方坐哪邊
2、上級領(lǐng)導(dǎo)來訪，會客室座次，主方坐哪邊
3、案例解析：省委書記接待中國前國民黨主席馬英九的會見座次
三、會場布置十規(guī)范
1、椅子離桌面的距離規(guī)范
2、椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3、席卡擺放規(guī)范
4、話筒擺放規(guī)范
5、資料擺放規(guī)范
6、紙筆擺放規(guī)范
7、茶杯擺放規(guī)范
8、紙巾擺放規(guī)范
9、礦泉水?dāng)[放規(guī)范
10、采光、通風(fēng)、溫度要求
11.本模塊可在會議室進(jìn)行實(shí)操講解，通過講師講解、講師示范、學(xué)員演練、講師點(diǎn)評，確保人人都清楚會場布置規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
四、會議服務(wù)迎客禮儀
1、會議現(xiàn)場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2、會議現(xiàn)場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
3、會議現(xiàn)場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4、會議現(xiàn)場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
情景演練：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
5、請客簽到禮儀（根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行）
6、實(shí)操演練：會議迎客禮儀客到六到實(shí)操訓(xùn)練
五、會議服務(wù)引領(lǐng)禮儀
（一）方位引領(lǐng)禮儀
1、方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢
2、方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3、案例講解：引領(lǐng)細(xì)節(jié)打動人心
4、實(shí)操演練：解答參會人員咨詢方位引領(lǐng)禮儀規(guī)范
（二）行進(jìn)引領(lǐng)禮儀
1、兩人同行哪側(cè)是尊位
2、居前引導(dǎo)距離多少合適
3、路遇尊者如何處理
4、實(shí)操演練：平地引領(lǐng)與會者進(jìn)入會場模擬訓(xùn)練
（三）樓梯引領(lǐng)禮儀
1、樓梯行走哪側(cè)更安全
2、上下樓梯尊位識別
3、上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
4、實(shí)操演練：引領(lǐng)參會人員上下樓梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實(shí)操則在課堂上進(jìn)行模擬演練，講師點(diǎn)評）
（四）電梯引領(lǐng)禮儀
1、出入電梯順序
2、電梯尊位
3、電梯引領(lǐng)姿勢
4、電梯引領(lǐng)注意事項(xiàng)
5、實(shí)操演練：引領(lǐng)參會人員進(jìn)出電梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實(shí)操則在課堂上進(jìn)行模擬演練，講師點(diǎn)評）
（五）進(jìn)出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實(shí)操演練：開門引領(lǐng)客人進(jìn)入會議室
六、會議服務(wù)茶水禮儀
（一）茶水服務(wù)順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務(wù)）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1、會議常用茶杯講解
2、會議茶具、水溫準(zhǔn)備
3、上茶時(shí)機(jī)選擇
4、低位上茶如何使用托盤
5、為客上茶應(yīng)該從哪個(gè)方位進(jìn)行
6、上茶禮儀實(shí)操八步曲講解與示范
7、低位上茶實(shí)操講解與示范
8、會議多久開始進(jìn)行續(xù)水服務(wù)
9、實(shí)操演練：會議上茶
七、會議服務(wù)突發(fā)事件處理
1、不小心打翻茶水如何處理
2、設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3、場外有人要找會場的與會人員
4、會場有人摔倒等安全事件發(fā)生
5、實(shí)操演練：突發(fā)事件處理
八、會后服務(wù)主要工作
1、會議結(jié)束禮貌送客
2、實(shí)操演練：重要客戶電梯送客禮儀實(shí)操
3、會場遺留物品檢查
4、會場安全隱患檢查（煙頭等）
5、會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
6、會議接待服務(wù)工作總結(jié)
第六講：實(shí)操篇——會議頒獎(jiǎng)禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1、頒獎(jiǎng)禮儀舞臺常識了解
2、頒獎(jiǎng)現(xiàn)場位置禮儀
3、頒獎(jiǎng)人員安排有序
4、頒獎(jiǎng)禮儀流程規(guī)范
5、引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員上臺禮儀實(shí)操
6、引領(lǐng)頒獎(jiǎng)嘉賓上臺禮儀實(shí)操
7、頒獎(jiǎng)托盤員禮儀實(shí)操（證書、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌）
8、頒獎(jiǎng)鼓掌禮儀規(guī)范
9、與頒獎(jiǎng)嘉賓合影禮儀規(guī)范
10、實(shí)操演練：多人頒獎(jiǎng)禮儀實(shí)操
第七講：實(shí)操篇——會議合影禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1、合影場地選擇
2、合影背景布置
3、合影位次禮儀
4、合影登場與離場順序
5、實(shí)操演練：模擬合影
第八講：意識篇——會議保密意識與保密工作
1、保密意識
1) 泄密的危害
2) 會務(wù)服務(wù)人員的角色認(rèn)知
2、信息保密
1) 會議信息保密
2) 人員信息保密
3) 資料信息保密
3、設(shè)備安全
1) 檢查會議場地，排除可能監(jiān)聽、監(jiān)視的設(shè)備
2) 檢查會議設(shè)備安全可靠（電腦、投影儀、錄音）
3) 安裝信號屏蔽器，禁止移動電話、智能手表等具有通訊功能的設(shè)備進(jìn)入會場。
4、訪問控制
1) 限制非相關(guān)人員進(jìn)入會議現(xiàn)場。
2) 使用證件掃描、人臉識別、門禁系統(tǒng)等身份驗(yàn)證機(jī)制來確保安全。
3) 會中零打擾服務(wù)
4) 專人監(jiān)督保密措施的執(zhí)行情況
5、資料管理
1) 會議資料標(biāo)示密級，并控制分發(fā)范圍。
2) 發(fā)放、回收涉密文件時(shí)應(yīng)做好記錄，并由專人負(fù)責(zé)管理。
3) 會后及時(shí)檢查是否有遺漏的涉密文件或物品。
4) 會后對所有涉密文件進(jìn)行清退和銷毀處理。
第九講：講師篇——會務(wù)培訓(xùn)師專項(xiàng)訓(xùn)練
一、會務(wù)培訓(xùn)師修心——克服緊張心理自信開講
1、為什么上臺會緊張？
2、緊張會有哪些影響？
3、正確認(rèn)識緊張（案例講解、故事分享）
4、克服緊張的七個(gè)方法及訓(xùn)練
1) 七字妙招法及訓(xùn)練
2) 生理舒緩法及訓(xùn)練
3) 自我激勵(lì)法及訓(xùn)練
4) 成功冥想法及訓(xùn)練
5) 自我解脫法及訓(xùn)練
6) 壓力轉(zhuǎn)換法及訓(xùn)練
7) 超量準(zhǔn)備法及訓(xùn)練
二、會務(wù)培訓(xùn)師修言——公眾演講訓(xùn)練提升感染力
1、演講內(nèi)涵（學(xué)員上臺模擬演講）
2、演講的73855定律（互動模擬）
3、演講聲音訓(xùn)練
1) 聲音：洪亮達(dá)遠(yuǎn)豐滿圓潤
2) 吐字：清晰有力準(zhǔn)確到位
3) 節(jié)奏：輕重緩急抑揚(yáng)頓挫
4) 語調(diào)：聲情并茂豐富感人
5) 語音表達(dá)三法：吐字歸音、輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫
4、演講動作訓(xùn)練
1、眼法：眼隨手動
2、手法：手隨身挺
3、身法：身隨眼行
實(shí)操演練：每組派1位代表進(jìn)行演講PK賽
四、會務(wù)培訓(xùn)師修功——授課技巧訓(xùn)練提升課程落地
1、有效開場的實(shí)用技巧
1) 開門見山
2) 提問開場
3) 圖片相片
4) 案例故事
5) 失敗開場的三大禁忌
課堂練習(xí)：確定自己課程的開場方式，小組代表上臺展示
2、會務(wù)培訓(xùn)授課技巧四步曲訓(xùn)練
1) 講師講解標(biāo)準(zhǔn)
2) 講師示范操作
3) 學(xué)員進(jìn)行演練
4) 講師點(diǎn)評總結(jié)
課堂練習(xí)：各小組指定授課內(nèi)容，按照四步驟進(jìn)行授課展示
3、培訓(xùn)收尾設(shè)計(jì)技巧
1、有效收尾的六大方式
1）提問
2）故事
3）笑話
4）歌曲
5）詩歌
6）名言
2、失敗收尾的三大禁忌
3、收尾三步曲
1）回顧總結(jié)
2）號召行動
3）感謝祝福
課堂練習(xí)：確定自己課程的收尾，小組代表上臺展示
五、會務(wù)培訓(xùn)師修形——專業(yè)臺風(fēng)塑造提升舞臺魅力
1) 專業(yè)上場：經(jīng)典招數(shù)教你如何展示專業(yè)的上場
2) 自信開講：話筒、站位規(guī)范訓(xùn)練
3) 禮貌退場：讓人意猶未盡的退場技巧
課堂練習(xí)：學(xué)員輪流上臺展示，講師進(jìn)行點(diǎn)評
第十講：培訓(xùn)師成果展示——人機(jī)合一考核
一、演練
現(xiàn)場設(shè)置實(shí)戰(zhàn)場景，根據(jù)學(xué)員人數(shù)設(shè)置演練形式，可兩兩對練、小組訓(xùn)練。
二、點(diǎn)評
根據(jù)演練形式，采用多種方式進(jìn)行點(diǎn)評：學(xué)員自評，學(xué)員交叉點(diǎn)評，講師總結(jié)點(diǎn)評，并由講師根據(jù)學(xué)員表現(xiàn)給出改善建議。
三、試講準(zhǔn)備
1) 課程準(zhǔn)備
2) 形象準(zhǔn)備
3) 場地準(zhǔn)備
4) 心態(tài)準(zhǔn)備
四、成果展示
根據(jù)抽簽，每人進(jìn)行8分鐘人機(jī)合一的會務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程展示，主訓(xùn)導(dǎo)師做評委
五、結(jié)業(yè)典禮
1、評選優(yōu)秀學(xué)員，進(jìn)行頒獎(jiǎng)（建議每組1個(gè)優(yōu)秀獎(jiǎng)）
2、評選*團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)（建議小組得分第一名，獲得*團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)稱號并給予獎(jiǎng)勵(lì)）
3、邀請公司領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)
4、結(jié)業(yè)大合影
專業(yè)會務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/321519.html
已開課時(shí)間Have start time
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