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公務接待流程培訓

【課程背景】
企業(yè)客戶適用“商務禮儀”，政府客戶適用“政務禮儀”。
我們在商務禮儀積累了一定的經(jīng)驗，但是在政務禮儀的理解和應用上還存在不足，這在一定程度上影響了我們與政府客戶的有效溝通與深入合作。
行業(yè)大客戶服務是一場“沒有補考的考試”，商務場合有分寸，政務場合有章法，接待環(huán)節(jié)無硬傷，真正讓禮儀能力成為贏得客戶尊重的“軟實力”。

【課程大綱】
第01章：黨政體系架構(gòu)和政府各類基本常識
一、我國黨政體系架構(gòu)
1、黨、人大、國家主席、政府、政協(xié)、國家軍委、監(jiān)委、法院、檢察院
2、*：辦公廳、組成部門、直屬特設機構(gòu)、直屬機構(gòu)、辦事機構(gòu)、
直屬事業(yè)單位、議事協(xié)調(diào)機構(gòu)、部委管理的國家局
3、省、市、縣四套班子和黨委常委、公務員和城市級別
4、解放軍和武警系統(tǒng)（含新疆建設兵團）  5、事業(yè)單位和國企（含央企）
二、公務員和城市級別
三、政企客戶基本規(guī)則
1、把握關鍵時間節(jié)點：跟單節(jié)點、辦事節(jié)點、決策節(jié)點、續(xù)簽節(jié)點、回款節(jié)點
2、重點：找對人、說對話、辦對事
四、各類流程
1、辦事流程      2、決策流程        3、回款流程     4、接待流程
五、企業(yè)對接策略
1、因勢而動：根據(jù)客戶需求和時間節(jié)點精準辦事（含營銷）
2、順勢而為：根據(jù)客戶需求和時間節(jié)點順勢辦事（含營銷）
3、合法合規(guī)：找“黨政領導干部辦事”的正確打開方式

第02章：政務禮儀的核心是：規(guī)矩
1、什么是政務禮儀？什么是商務禮儀？
2、“八項規(guī)定”和“八項規(guī)定精神”
3、“政務禮儀”和“商務禮儀”的差異化
4、“政務禮儀”遵循哪些規(guī)矩
5、所謂“講政治”體現(xiàn)在“政務禮儀”的方方面面

第03章：“政務禮儀”與“商務禮儀”有效切換
一、專業(yè)服務形象三維度 
1、視覺呈現(xiàn)：商務禮儀細節(jié)優(yōu)化（著裝/工具/材料）  
2、語言表達：高效匯報的“金字塔結(jié)構(gòu)”與數(shù)據(jù)故事化  
3、服務響應：建立“超預期體驗”的3個關鍵時刻（*）
二、央國企類行業(yè)大客戶用“商務禮儀”
01、電力行業(yè)   02、石油行業(yè)   03、金融行業(yè)   04、煙草行業(yè)     
05、建設行業(yè)   06、工業(yè)行業(yè)   07、能源行業(yè)   08、金融行業(yè) 
三、其他行業(yè)大客戶用“政務禮儀”
01、教育行業(yè)   02、醫(yī)療行業(yè)   03、交通行業(yè)   04、旅游行業(yè)   
05、黨政行業(yè)   06、執(zhí)法行業(yè)   07、農(nóng)林水行業(yè) 08、數(shù)字鄉(xiāng)村
四、場景驅(qū)動，實現(xiàn)“政務禮儀”和“商務禮儀”的個性化應用
1、電話、微信禮儀、乘車、頭車和電梯禮儀
2、會務禮儀、會談禮儀、會餐禮儀、禮品禮儀、茶酒文化

第04章：公務接待----強化實踐，提升公務接待能力
一、邀約技巧    1、邀約原則    2、接待事由    3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解賓客風俗習慣      2、了解賓客生活忌諱       3、了解賓客特殊需要
三、點菜禮儀
1、涼菜如何點？      2、熱菜如何點？       3、點菜技巧五核心
四、用餐禮儀
1、入座禮儀        2、動筷禮儀      3、傳菜禮儀      4、夾菜禮儀
5、餐具禮儀        6、起身禮儀      7、手機禮儀      8、聊天禮儀 
五、用餐交談禮儀
1、你會聊天嗎（1、一問二答技巧     2、話題擴展     3、如何讓對方有控場感？）
2、給對方留下好印象的方法，讓交談深入----找到對方優(yōu)勢話題
六、酒水禮儀
1、中餐宴請酒的搭配     2、致辭禮儀            3、敬酒禮儀
4、勸酒、拒酒禮儀       5、如何選酒、帶酒？    6、如何為客倒茶？   7、飲茶時的失禮行為
七、如何讓一場宴請留下深刻好印象----給客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是開胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通過“氣氛組”活躍用餐氣氛？
八、餐后禮儀
1、如何不違法“八項規(guī)定”的精神，合法合規(guī)的公款買單？
2、紀委監(jiān)委、國資委點贊的“各類伴手禮”有哪些？
3、送別禮儀     

第05章：談資準備
一、日常溝通除了聊信息化還可以聊哪些話題？
1、行業(yè)客戶擅長的話題   2、行業(yè)客戶感興趣的話題    3、行業(yè)客戶熱門的話題
二、感興趣的話題
1、黨政機構(gòu)改革     2、黨政崗位流轉(zhuǎn)     3、提拔重用    4、黨政機關盲點
三、深度傾聽與共情反饋  
1、3F傾聽模型（Fact/Feel/Focus）實戰(zhàn)演練  
2、需求確認話術：“復述+提問+價值錨定”組合技巧  

公務接待流程培訓