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營業(yè)廳突發(fā)事件培訓

【培訓對象】
客戶經理、運維人員、相關服務人員等

【培訓收益】
掌握應對突發(fā)事件的方法
明確突發(fā)事件的處理流程 
分析客戶投訴的心理 
應對客戶投訴處理的技巧和原則

一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認知
突發(fā)事件的構成要素
突發(fā)事件與危機
2. 突發(fā)事件的性質
突然性
“社會危害的嚴重性
難以預料性
可控性
復雜性
持續(xù)性
3.突發(fā)事件的類型
按照誘因分類
按照危害程度分類
按照是否可以預測分類
按照影響范圍分類

二、營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見的問題
1.缺乏足夠的危機意識
2.突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本“
3.缺乏科學的應對機制
4.一線管理人員的能力缺陷
5.缺乏對員工的教育和培養(yǎng)

三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對
1.突發(fā)事件預防體系建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
健全突發(fā)事件應對機制
建立突發(fā)事件應急預案
組織必要的訓練與演習
2. 突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處理的一般程序
啟動應急機制和應對系統(tǒng)
確認突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
適時公布公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應對方案的實施

四、突發(fā)事件處理的步驟與策略
1. 解決突發(fā)事件的三個步驟
輿論引導
尋找源頭
采取行動
2. 與客戶溝通的三個層面
態(tài)度層面
行為層面
行動層面
3. 突發(fā)事件處理的流程與方式
對突發(fā)事件進行分類
分析院系以及制訂對策
公司內外部相關人員溝通
尋找官方以及權威部門的輿論支持
突發(fā)事件后續(xù)總結
4. 突發(fā)事件中媒體公關策略
媒體與新聞運作的基本規(guī)則
如何接受采訪以及專訪中的注意點
與記者溝通的注意要點和原則
不同風格的記者如何應對
五、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應急程
1.自然災害
地震
水災
火災
高溫/極端天氣
2. 記者采訪和媒體報道
暗訪
明訪
負面報道
網上負面跟帖和視頻
3. 客戶投訴
電費過高
電表過快
停電問題
電話投訴
工程施工類投訴
上門服務解答類投訴
系統(tǒng)故障導致停電或其他問題投訴
4.其他投訴
客戶生病的應對流程與方法
老人突然暈倒的應對流程與方法
上級檢查的應對流程與方法
被困電梯的應對流程與方法
蓄意搗亂的應對流程與方法
群訪的應對流程與方法
夏日消費高峰的應對流程與方法
5.客戶投訴處理三部曲
處理客訴原則
受理投訴三大關鍵點
客戶投訴的心理分析
6.客戶投訴處理技巧
不同客戶的行為心理分析
客戶服務的基本原則
與客戶共情
善用同理心原則 

營業(yè)廳突發(fā)事件培訓