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投訴處理技能培訓(xùn)課程

【課程收益】：
追根溯源了解投訴產(chǎn)生的根本原因，做到眼中有投訴，心中有客戶(hù)
從心轉(zhuǎn)變對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)，把投訴變?yōu)榉?wù)提升，人員進(jìn)步的戰(zhàn)略資源
通過(guò)了解不同客戶(hù)的不同決策模型，因人施策事半功倍處理投訴
掌握投訴核心處理流程及相關(guān)技巧，做客戶(hù)的貼心之人與專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法
【課程對(duì)象】支行行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人
【授課方式】
講師講述、行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲

【課程大綱】
一、踐行服務(wù)的真諦——追根溯源了解投訴之因
1、富裕的中國(guó)夢(mèng)必然要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級(jí)換代
?銀行人的危機(jī)意識(shí)
?如何避免銀行成為21世紀(jì)的恐龍？
?銀行人的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2、正本清源深挖原因——服務(wù)質(zhì)量差距模型
?銀行了解的客戶(hù)期望與客戶(hù)真實(shí)感知之間的差距
?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解客戶(hù)期望之間的差距
?服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
?服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距
?顧客對(duì)服務(wù)期望與客戶(hù)服務(wù)感知之間的差距
3、自行車(chē)的兩個(gè)輪子——服務(wù)者與被服務(wù)者同等重要
?四個(gè)維度思考我們的服務(wù)者
?先經(jīng)營(yíng)員工，再經(jīng)營(yíng)客戶(hù)——服務(wù)者的服務(wù)與被服務(wù)
?理解不同的客戶(hù)，理解客戶(hù)的不同

二、投訴是金——你會(huì)拒絕客戶(hù)主動(dòng)幫銀行升級(jí)服務(wù)嗎？
1、正確看待客戶(hù)投訴
?投訴是金
?了解客戶(hù)的需求和真實(shí)想法
?改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平
?維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系
?提升企業(yè)形象
?客戶(hù)投訴三個(gè)認(rèn)知誤區(qū)
?視無(wú)客戶(hù)投訴為無(wú)過(guò)失服務(wù)
?視客戶(hù)投訴為找茬
?視客戶(hù)投訴為利潤(rùn)損失
2、投訴處理中的原則、原因
?黃金法則——先處理心情，后處理事情
?投訴中的用心傾聽(tīng)和有溫度的表達(dá)
?*判斷客戶(hù)投訴需求
?投訴產(chǎn)生的原因
?避免客戶(hù)投訴升級(jí)的方法

三、了解客戶(hù)決策模型——投訴處理事半功倍
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統(tǒng)的復(fù)雜程度
4、經(jīng)濟(jì)——購(gòu)買(mǎi)力與需求能力
5、地域——追求方向

四、說(shuō)對(duì)話(huà)——客戶(hù)投訴需求探尋及需求滿(mǎn)足策略
1、SPIN——客戶(hù)投訴需求探尋
?現(xiàn)狀問(wèn)題——耐心傾聽(tīng)挖掘
?難點(diǎn)問(wèn)題——找準(zhǔn)真實(shí)原因
?暗示問(wèn)題——取得客戶(hù)共鳴
?需求回報(bào)——真心幫助客戶(hù)
2、客戶(hù)投訴需求處理
?客戶(hù)投訴需求匯總及排序
?對(duì)我們產(chǎn)品服務(wù)利弊了如指掌
?合適的才是完美的
?從說(shuō)不停的灌輸?shù)接眯穆?tīng)的知己

五、解碼性格——服務(wù)以人為本，解訴從人出發(fā)
1、現(xiàn)實(shí)主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義——考拉型性格透析

投訴處理技能培訓(xùn)課程