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提升投訴處理能力培訓(xùn)

 

【課程背景】

國(guó)家的斷卡行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，銀行作為重點(diǎn)參與者，取得了了巨大的成績(jī)。但隨之而來(lái)的客戶(hù)投訴量也劇增，如何處理好客戶(hù)投訴，安撫好客戶(hù)心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)。

 

【課程收益】

通過(guò)學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動(dòng)的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預(yù)案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量。

 

【課程受眾】

銀行運(yùn)營(yíng)管理部全體成員，銀行綜服條線全體成員，及相關(guān)需求者

 

【課程大綱】

一、斷卡行動(dòng)斷的是什么

1、國(guó)家2020.10.10正式啟動(dòng)斷卡行動(dòng)

2、斷卡行動(dòng)中重點(diǎn)斷兩卡

3、重點(diǎn)打擊非法犯罪的產(chǎn)業(yè)鏈條

 

二、國(guó)家為什么要實(shí)施斷卡行動(dòng)

1、從國(guó)家層面看斷卡行動(dòng)

（1）斷卡行動(dòng)不只是斷兩卡

（2）打擊電信詐騙

（3）打擊涉黃交易

（4）打擊網(wǎng)絡(luò)賭博

例：農(nóng)行某分行工作人員涉賭，偷盜金庫(kù)資金被抓

（5）打擊收受賄賂

例：前段時(shí)間某儲(chǔ)戶(hù)取自有8000萬(wàn)存款受阻的真實(shí)原因

（6）打擊地下黑產(chǎn)

2、核心目的是堵漏

（1）減少境內(nèi)資產(chǎn)外流

（2）減少非法交易

（3）讓所有的資金重回實(shí)體經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)

 

三、為什么斷卡行動(dòng)受傷害*的是銀行的前臺(tái)部門(mén)

1、銀行是國(guó)家金融體系的穩(wěn)定器

2、銀行是斷卡行動(dòng)中的重要一環(huán)

3、客戶(hù)被積攢的情緒無(wú)處宣泄

4、銀行前臺(tái)部門(mén)是客戶(hù)在斷卡行動(dòng)中能夠見(jiàn)到的為數(shù)不多的溝通對(duì)象

5、客戶(hù)的抱怨和倒垃圾現(xiàn)象頻出，引發(fā)大量的客戶(hù)投訴

 

四、斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的客戶(hù)投訴分析

1、客戶(hù)心理需求分析

（1）客戶(hù)的三種需求

業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

傾訴發(fā)泄

尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶(hù)抱怨的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/308872.html