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大堂經(jīng)理服務提升課程

課程背景：
中國的眾多銀行在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持銀行的持續(xù)增長，開始關(guān)注于銀行各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。
同時，一個成功的銀行也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功銀行的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習慣的訓練，以培養(yǎng)一批能夠適應銀行長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍。
《銀行大堂經(jīng)理服務提升與崗位禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代銀行人應具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名銀行人應有的職業(yè)化特質(zhì)。

課程特點：
培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓銀行和學員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例；
培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應用，更加突出培訓的效果。

課程對象：
大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等

課程方式：
課堂活動，案例討論，角色扮演，行動學習等

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行業(yè)服務成就未來
一、銀行服務的更高境界
二、客戶服務的更高層次
三、服務禮儀的核心與靈活運用
四、服務禮儀對客戶經(jīng)營產(chǎn)生的影響
1.服務禮儀是銀行的“金字招牌”
2.服務禮儀是客戶體驗的*抓手
3.研討：大堂經(jīng)理的崗位價值體現(xiàn)
4.大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

第二講：良好的職業(yè)行為－專業(yè)大堂經(jīng)理形象塑造
一、提升你的“儀容”
1.大堂經(jīng)理的“角色”應體現(xiàn)出的精神面貌
二、你的儀容規(guī)范
1.面部修飾
2.手部修飾
3.發(fā)部修飾
4.化妝修飾
三、禮交場合儀表規(guī)范
1.著裝*原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2.飾物的佩戴原則與搭配技巧
3.男士制服的著裝規(guī)范
4.女士制服的著裝規(guī)范與禁忌
現(xiàn)場練習、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三講：良好的職業(yè)行為－商務交往規(guī)范
一、職場常見的禮儀訓練
1.問候的藝術(shù)
2.得體的稱呼
3.距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4.握手與名片禮儀
5.席位安排的禮賓次序
6.電梯與乘車禮儀
7.座次禮儀、會議禮儀
現(xiàn)場練習、分析與診斷：服務禮儀演練
二、大堂經(jīng)理服務認知及禮儀
1.討論：我們的客戶會流失嗎?為什么？
2.認識客戶近年的變化和轉(zhuǎn)型要求
案例：客戶需求新認知
3.問題：在大環(huán)境下對大堂經(jīng)理的工作要求
4.優(yōu)質(zhì)服務禮儀的目標
1)網(wǎng)點的“交通樞紐”
2)預處理及分流技術(shù)
3)投訴管理技巧

第四講：大堂經(jīng)理服務禮儀與工作技巧
一、網(wǎng)點的“交通樞紐”
1.客戶迎送
1)樹立自我印象
2)創(chuàng)造增值服務
2.客戶接待
1)客戶分流
2)客戶識別
3)客戶安撫
3.客戶引導
1)產(chǎn)品介紹了解
2)客戶關(guān)系維護
3)客戶轉(zhuǎn)介紹
二、預處理及分流技術(shù)
1.關(guān)鍵時刻的發(fā)現(xiàn)和處理
1)電話
2)問詢
3)投訴/抱怨
4)承辦業(yè)務
5)客戶等候
2.廳堂營銷
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售
三、投訴管理技巧
1.受理投訴
2.隔離客戶
3.安撫客戶
4.投訴調(diào)查
5.投訴處理
6.跟蹤服務
四、廳堂現(xiàn)場6S管理
1.現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理核心
2.高效現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
3.6S管理的內(nèi)容與案例

第五講：大堂經(jīng)理良好溝通禮儀
一、人際關(guān)系作為資源帶來的價值
1.客戶管理成功的80%因素來自于人際關(guān)系經(jīng)營能力
2.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
二、人際溝通的基本技巧
1.通過“聆聽”了解對方
2.通過“提問”澄清問題
3.通過“表達”讓對方理解
4.通過“信任”建立關(guān)系
三、“同理心”技巧
1.表現(xiàn)出同理，而不是同情
2.富于同理心的服務模式
四、實用營銷心理學的靈活運用
1.焦點效應：讓顧客覺得自己很特別
2.互惠效應：拿人家的就會手短
3.人性效應：比商品更重要的是人性
4.權(quán)威效應：顧客更信賴專家式的銷售員
5.稀缺效應：短缺會促使商品升值
6.折中效應：報價要留有余地
7.老虎鉗效應：你再加點，生意就成交
8.退讓效應：讓顧客感到愧疚地讓步
9.創(chuàng)新效應：打破常規(guī)，出奇制勝
行動學習案例聚焦：場景模擬客戶網(wǎng)點接待工作

大堂經(jīng)理服務提升課程