課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：倪莉
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機(jī)突發(fā)事件培訓(xùn)
課程背景:
企業(yè)中危機(jī)預(yù)防、處理體系和危機(jī)管理測(cè)試是重點(diǎn)，找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機(jī)，防患于未然是企業(yè)中的重中之重。如何做好日常媒體溝通，如何防止事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)有效應(yīng)對(duì)媒體是兩個(gè)應(yīng)對(duì)危機(jī)與輿情事件的關(guān)鍵，如果處理不當(dāng)則容易發(fā)生嚴(yán)重后果。銀行做為金融行業(yè)“龍頭“，也是品牌與服務(wù)形象的窗口，所以銀行人員做好自我危機(jī)應(yīng)對(duì)，輿情管控是重要且必然的舉措。
課程收益:
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略
2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性
3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法
4、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)
課程對(duì)象：全員
課程大綱
第一講：銀行突發(fā)事件概述及常見問題
一、突發(fā)事件認(rèn)知
案例：突發(fā)事件分享
1、突發(fā)事件的定義
2、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
3、突發(fā)事件的構(gòu)成要素
4、突發(fā)事件與危機(jī)
5、突發(fā)事件的性質(zhì)
1）突然性
2）社會(huì)危害的嚴(yán)重性
3）難以預(yù)料性
4）可控性
5）復(fù)雜性
6）持續(xù)性
二、突發(fā)事件的類型
1、按誘因分
2、按危害程度分
3、按是否可以預(yù)測(cè)分
4、按是否可防可控分
5、按影響范圍分
三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
案例：為什么客戶要聲討銀行
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
案例：為什么事件持續(xù)發(fā)酵
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
案例：老人暈倒后的處理方式
4、一線管理者的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔?br />
5、員工的危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)
第二講：銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理
一、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
2、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
3、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
4、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
5、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
6、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
7、儲(chǔ)備足夠的后勤保障
8、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
二、突發(fā)事件處理的一般原則
1、整體性原則
2、及時(shí)性原則
3、公開性原則
4、靈活性原則
5、適度性原則
三、突發(fā)事件處置的一般程序
案例：海底撈事件的公關(guān)處理技巧
1、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
2、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
3、適時(shí)公布公布事件的真相
4、查明事件的真實(shí)原因
5、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
6、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
7、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整
四、銀行危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、危機(jī)管理的六大原則
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
5、危機(jī)溝通的三大原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實(shí)施
7、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
1）態(tài)度層面
2）行為層面
3）行動(dòng)層面
第三講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
一、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略
1、正確把握與記者的關(guān)系
1）如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2）如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
2、接受記者采訪前的準(zhǔn)備
1）采訪中的注意事項(xiàng)
2）采訪后的后續(xù)工作
3）采訪方式的選擇
二、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
2、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面
3、應(yīng)有專門部門或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)
4、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
5、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
第四講：銀行危機(jī)處理常見問題及實(shí)戰(zhàn)演練 （可采用模擬演練的方式）
1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？
2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？
3、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？
4、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？
5、如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？
6、如果危機(jī)沒有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？
7、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？
8、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？
9、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略？
10、危機(jī)中的受害者“獅子大開口”我們無(wú)法滿足，怎么辦？
危機(jī)突發(fā)事件培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/303410.html
