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營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范課程

 

課程背景：

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶(hù)的實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。營(yíng)業(yè)廳在向賣(mài)場(chǎng)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變，全面提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營(yíng)業(yè)人員的銷(xiāo)售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

電信行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶(hù)滿(mǎn)意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助營(yíng)業(yè)人員提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用主動(dòng)服務(wù)技巧，有效維系客戶(hù)關(guān)系，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象。

 

課程收益：

1、提升一線營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

2、使?fàn)I業(yè)人員在客戶(hù)接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶(hù)感知；

3、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范要求，塑造營(yíng)業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，維系客戶(hù)關(guān)系，解決客戶(hù)投訴，為營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

 

課程對(duì)象：一線營(yíng)業(yè)員

 

課程大綱：

一、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

1、審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1) 營(yíng)業(yè)員角色定位

2) 服務(wù)是什么？電信行業(yè)的服務(wù)是什么？

3) 為什么要談客戶(hù)滿(mǎn)意？

2、服務(wù)的兩個(gè)層面

1) 人與物的層面

2) 何謂服務(wù)意識(shí)？

3) 客戶(hù)需求冰山

3、客戶(hù)滿(mǎn)意百寶箱

1) 關(guān)鍵時(shí)刻

2) 行為促成行為

3) 公平理論

4) 推論階梯

二、學(xué)習(xí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范

1、客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2、各崗位服務(wù)規(guī)范

1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2) 客戶(hù)顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范

3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范

3、與客戶(hù)溝通的服務(wù)技巧

1) 迎接問(wèn)候

2) 探詢(xún)需求

3) 傾聽(tīng)提問(wèn)

4) 體驗(yàn)引導(dǎo)

5) 客戶(hù)保持

三、掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀

1、儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2、行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢(shì)

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3、服務(wù)用語(yǔ)

1) 專(zhuān)業(yè)表達(dá)

2) 服務(wù)忌語(yǔ)

3) 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶(hù)

4) 十字服務(wù)用語(yǔ)

5) 四聲服務(wù)用語(yǔ)

四、圓融高效的關(guān)系維系

1、現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)是什么？

2、客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么？

1) 客戶(hù)情緒演進(jìn)

2) 客戶(hù)投訴心理

3) 服務(wù)水準(zhǔn)層次論

3、有效處理投訴4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠(chéng)意

4) 迅速

4、有效處理投訴的6步驟

1) 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任

 

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范課程