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物業(yè)前臺禮儀培訓

【課程背景】
物業(yè)服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，因此，服務(wù)人員則是以客戶為中心，以客戶滿意為準則，做到形象專業(yè)、言談舉止文明的體、精神飽滿、專注熱情，良好的風度與素養(yǎng)。
標準化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個量變導致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。物業(yè)服務(wù)人員的基本禮儀素養(yǎng)，不僅反映出該員工自身的文化素養(yǎng)，而且也折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理的境界。提升服務(wù)技能，樹立品牌形象，用服務(wù)感動客戶，用服務(wù)創(chuàng)造價值。

【課程收益】
服務(wù)理念意識的培養(yǎng)
物業(yè)服務(wù)的專業(yè)形象
專業(yè)服務(wù)的職業(yè)行為
高效服務(wù)的溝通技巧
優(yōu)質(zhì)有效的化解投訴
會務(wù)服務(wù)的標準規(guī)范

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講：物業(yè)服務(wù)的意識與理念
一．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
怎么樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)專業(yè)度
1、物業(yè)服務(wù)的三個核心層次
2、物業(yè)服務(wù)中的禮儀展現(xiàn)

第二講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的形象塑造
一、物業(yè)服務(wù)人員的外在形象
1、面部修飾
2、發(fā)型整理
3、肢體清潔
4、著裝規(guī)范
5、形象禁忌
二、物業(yè)服務(wù)人員的修養(yǎng)結(jié)合
眼神的交流
微笑的服務(wù)
文明的手姿
挺拔的站姿
端莊的走姿
優(yōu)雅的蹲姿
大方的坐姿
得體的致意

第三講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的服務(wù)接待
一、見面禮儀
問候致意
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
二、接待禮儀
動線引領(lǐng)禮儀
樓梯電梯禮儀
禮貌遞物禮儀
電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、通話態(tài)度禮儀

第四講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的高效溝通
服務(wù)目標
1、客戶的期望值
2、客戶的滿意度
禮貌用語
待客五聲
禮貌三到
3、服務(wù)“十”用語
4、服務(wù)忌語
溝通原則
靈活表達
掌握分寸
注意姿態(tài)

第五講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的投訴處理
客戶投訴
投訴因素分析
投訴類型拆解
學會傾聽
1、傾聽的五個層次
2、完整傾聽
3、適當回應(yīng)
三思后言
1、清晰訴求
2、換位思考
三、有效表達
1、553872、先安撫后解說
3、軟墊式言辭

第六講：會務(wù)服務(wù)的籌備
一、會務(wù)服務(wù)的個人禮儀規(guī)范
著裝整潔
修飾得體
舉止規(guī)范
二、會務(wù)服務(wù)的會前服務(wù)準備
1、確定接待規(guī)格
2、發(fā)放會議通知
3、會場的選擇
三、會務(wù)服務(wù)的會場服務(wù)布置
1、資料準備
2、引導布置
3、簽到安排
4、場景布置
5、用品準備
6、個性需求
7、安全措施

第七講：會務(wù)服務(wù)的位次安排
禮堂型
教室型
回字型
圓桌型
U字型

第八講：會務(wù)服務(wù)的接待流程
乘車禮儀
上下接待
座位安排
服務(wù)禮儀
1、接待引導
2、敬茶講究
3、續(xù)水標準
4、會間休息
5、會議結(jié)束
善后工作
設(shè)備恢復(fù)
物品整理
環(huán)境清新

物業(yè)前臺禮儀培訓