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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程

課程背景
第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國(guó)60歲及以上老年人口互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為43.2%，相較于全國(guó)總體網(wǎng)絡(luò)普及率的73%有較大差距。當(dāng)“數(shù)字化”遇到“老齡化”，為有效助力“銀發(fā)族”更好融入數(shù)字社會(huì)，共享“數(shù)字時(shí)代”紅利，中國(guó)移動(dòng)推出“心級(jí)服務(wù)銀色守護(hù)計(jì)劃”。結(jié)合不同場(chǎng)景和銀發(fā)人群的需求，構(gòu)建了“1+1+N”模式智慧養(yǎng)老產(chǎn)品體系。目前，已經(jīng)在浙江省率先試點(diǎn)落點(diǎn)，獲得社區(qū)各界好評(píng)。同時(shí)，方案集成“N”個(gè)智能套件，助力老年人樂(lè)享銀發(fā)生活，現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)客戶(hù)數(shù)已經(jīng)超過(guò)千萬(wàn)人。然而，在這群龐大的銀發(fā)族背后，如何深挖價(jià)值？如何依據(jù)智慧看安防云平臺(tái)，針對(duì)鄉(xiāng)村市場(chǎng)打造的“數(shù)字鄉(xiāng)村”工程為超過(guò)1400萬(wàn)外出務(wù)工農(nóng)村家庭、超過(guò) 150萬(wàn)留守老人提供遠(yuǎn)程看護(hù)、親情溝通服務(wù)？如何依托中國(guó)移動(dòng)愛(ài)家健康養(yǎng)老平臺(tái)，構(gòu)建四方聯(lián)動(dòng)的“15分鐘養(yǎng)老服務(wù)生活圈”，提供本地生活預(yù)約，環(huán)境實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)等服務(wù)呢？ 如何通過(guò)與銀發(fā)族的接觸有效提升信任度，并找出其背后真正購(gòu)買(mǎi)決策者的聯(lián)系方式呢？這些都將是中國(guó)移動(dòng)一線(xiàn)人員面臨的新問(wèn)題。
本次課程谷子老師將通過(guò)：營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)篩選方法講述、情景案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景演練、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等方式的結(jié)合，有效提升學(xué)員在新零售環(huán)境下，能夠獨(dú)立完成針對(duì)銀發(fā)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織、產(chǎn)品體驗(yàn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、產(chǎn)品話(huà)術(shù)優(yōu)化的工作能力，提升市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效能，鑄就占領(lǐng)市場(chǎng)的重要武器。

課程收益
【落地方法】不是枯燥的理論，而是全面系統(tǒng)，直接可套用的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)落地方法和公式；
【激活終端】掌握廳店終端的營(yíng)銷(xiāo)技巧，提煉終端營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，深化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，全面提升終端營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)；
【技能提升】掌握新媒體營(yíng)銷(xiāo)工具的使用，掌握新媒體線(xiàn)上引流關(guān)鍵技能，包括活動(dòng)準(zhǔn)備預(yù)熱引流、活動(dòng)中跟進(jìn)裂變引流、引流標(biāo)題黨、借力微信抖音造勢(shì)吸粉引流；
【聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)】構(gòu)建以人為核心生態(tài)體系，與異業(yè)觸點(diǎn)共建營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)圈，攻克產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，利潤(rùn)低營(yíng)銷(xiāo)困境，一次合作建立關(guān)聯(lián)，一次合作后繼續(xù)深化合作； 
【組合營(yíng)銷(xiāo)】通過(guò)意愿、技能、環(huán)境等要素的梳理，緊抓銀發(fā)市場(chǎng)產(chǎn)能提升的關(guān)鍵，學(xué)會(huì)并運(yùn)用比算營(yíng)銷(xiāo)推廣話(huà)術(shù)和技能，將分期、5G融合、智慧家庭產(chǎn)品等終端產(chǎn)品以組合拳推出，實(shí)現(xiàn)多樣化的營(yíng)銷(xiāo)方案；
【服務(wù)升級(jí)】打造銀發(fā)服務(wù)的愛(ài)心文化，升級(jí)所在網(wǎng)格的服務(wù)特色，與銀發(fā)族群形成很溫馨的互助互動(dòng)氛圍。

課程目標(biāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)人員掌握營(yíng)銷(xiāo)操盤(pán)的技巧，掌握銀發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織方式；
2、營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)會(huì)理解銀發(fā)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)前后心理對(duì)比；
3、營(yíng)銷(xiāo)人員掌握十四種雙線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)引流方法；
4、營(yíng)銷(xiāo)人員掌握銀發(fā)講堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，并輸出PPT；
5、營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)會(huì)銷(xiāo)售外拓組織操盤(pán)，營(yíng)銷(xiāo)期間業(yè)績(jī)翻番。

學(xué)習(xí)對(duì)象
一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員、優(yōu)秀骨干員工、市場(chǎng)部主管門(mén)店人員等

課程大綱
第一單元   5G數(shù)智時(shí)代，不可忽視的銀發(fā)市場(chǎng)
1、5G數(shù)智環(huán)境下，換一種思維做營(yíng)銷(xiāo)
1)門(mén)店流量盛宴結(jié)束，5G新品還有機(jī)會(huì)嗎？
2)案例透析：小董老師最近為什么那么火？
3)案例透析：情感陶姨帶貨是什么人在購(gòu)買(mǎi)？
4)案例透析：王心凌《愛(ài)你》的一波兒流量說(shuō)明什么？
2、今天，我們?yōu)槭裁匆欢ㄒ塾阢y發(fā)市場(chǎng)？
1)是有錢(qián)人變老了？
2)還是老人變有錢(qián)了？
3)他們到底是不是關(guān)鍵的購(gòu)買(mǎi)決策者？
4)比起昂貴的保健品，他們?yōu)槭裁床桓逸p易出手便宜的通信產(chǎn)品？
3、在現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)中洞察銀發(fā)用戶(hù)的需求變化
1)用腳投票時(shí)代，我們的老年客戶(hù)在哪里？
2)銀發(fā)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的八個(gè)心理特征
3)老年人的七年訴求點(diǎn)，你知道幾個(gè)？
4、銀發(fā)用戶(hù)群體他們更關(guān)心什么？
1)錢(qián)，財(cái)，物？
2)親情？守望？陪伴？情緒價(jià)值？
3)理性消費(fèi)？感性消費(fèi)？感覺(jué)消費(fèi)？
5、中國(guó)移動(dòng)做銀發(fā)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必知的三件事
1)為什么一定對(duì)老年人要做線(xiàn)上化與智能化知識(shí)的普及？
教會(huì)老年消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方式在線(xiàn)化
企業(yè)背書(shū)，信任度提升
疫情之下，客戶(hù)在線(xiàn)化運(yùn)營(yíng)是必然趨勢(shì)
2)中國(guó)移動(dòng)教會(huì)銀發(fā)用戶(hù)線(xiàn)上轉(zhuǎn)型的5個(gè)核心價(jià)值
3)營(yíng)銷(xiāo)人員必須學(xué)會(huì)使用社群開(kāi)展老年人營(yíng)銷(xiāo)
微信是與老年保持溝通營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
流量包是老年人走向線(xiàn)上化的基本保障

第二單元   解析銀發(fā)市場(chǎng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)快速賣(mài)卡、賣(mài)終端、賣(mài)權(quán)益
1、孝心卡與其他產(chǎn)品的差異化對(duì)比
1)孝心卡的目標(biāo)年齡客戶(hù)他們?cè)谀睦铮?br /> 2)如何通過(guò)社群方式找到孝心卡使用群體？
3)不同檔位孝心卡的產(chǎn)品特征與本/異網(wǎng)競(jìng)品比對(duì)
4)如何讓孝心卡的魅力快速傳播？線(xiàn)上？線(xiàn)下？還是對(duì)的人？
5)孝心包可以給銀發(fā)群體帶來(lái)哪些好處？
6)14.99元的聽(tīng)書(shū)+咪咕權(quán)益是貴還是他們不理解？
7)孝心寬帶的好處是什么？
8)什么是和彩云？針對(duì)老年人如何快速操作？
2、孝心適老服務(wù)背后的親情差異化服務(wù)體現(xiàn)
1)銀發(fā)群體在使用通信服務(wù)中，最提心什么？操作？話(huà)費(fèi)？不會(huì)？麻煩？
2)快捷的10086人工服務(wù)講銀發(fā)群體聽(tīng)懂的語(yǔ)言？
3)教會(huì)老年人使用APP全家桶服務(wù)
4)貼心的的防騷擾電話(huà)服務(wù)如何提供服務(wù)？
5)讓子女放心的“云守護(hù)”產(chǎn)品功能與競(jìng)品對(duì)比
6)防詐騙服務(wù)的開(kāi)展與實(shí)現(xiàn)
3、全家共享業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)讓家庭使用更放心
1)副卡業(yè)務(wù)與主卡共享業(yè)務(wù)優(yōu)惠
2)加載第二條寬帶，老人可實(shí)現(xiàn)家中輕松有網(wǎng)
3)智能家居配套使用，讓獨(dú)居老人更安全
4)結(jié)合“數(shù)村”或“智區(qū)”發(fā)展，監(jiān)控成為親情守護(hù)關(guān)鍵
5)智能組網(wǎng)+上門(mén)調(diào)測(cè)為老人解決不會(huì)用的困惑
6)微信進(jìn)群，短視頻學(xué)習(xí)讓老人與智能終端形成粘性
4、產(chǎn)品的四品架構(gòu)模式，撬動(dòng)銀發(fā)市場(chǎng)
1)引流品的設(shè)計(jì)與選擇
2)鎖客品的設(shè)計(jì)與選擇
3)利潤(rùn)品的設(shè)計(jì)與選擇
4)拓展品的設(shè)計(jì)與鎖定
5)產(chǎn)品包裝的ASMD方法
6)SCQA產(chǎn)品需求刺激的話(huà)術(shù)
7)FADBE產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)

第三單元  銀發(fā)群體銷(xiāo)售六步法，實(shí)現(xiàn)快速業(yè)務(wù)成交
1、第一步：初識(shí)客戶(hù)——根據(jù)與客戶(hù)接觸后將其進(jìn)行畫(huà)像類(lèi)型劃分，以便開(kāi)展溝通工作
1)按地域劃分：城市？鄉(xiāng)村？外來(lái)務(wù)工？
2)按過(guò)往職業(yè)劃分：老師？商人？手藝人？務(wù)農(nóng)？其他？
3)按家庭收入劃分：有退休金？無(wú)退休金？低保戶(hù)？
4)按行動(dòng)能力劃分：可獨(dú)立？非獨(dú)立人？
5)按性格特征劃分：豪爽型？頑固型？敏感型？挑剔型？懷疑型？隨和型？猶豫型？沉默型？虛榮型？其他型？
6)按家庭居住劃分：自住型？與子女?。克氖劳?？
7)按房產(chǎn)條件劃分：有房型？無(wú)房型？
2、第二步：建立信任——以服務(wù)或公開(kāi)活動(dòng)為切入點(diǎn)，弱化營(yíng)銷(xiāo)，找到與老人共鳴點(diǎn)
1)以關(guān)懷為切入，拉家常
2)以熟人切入拉家常
3)問(wèn)家庭基本情況
4)關(guān)心老人身心情況
5)給老人小禮品
6)講解手機(jī)防詐知識(shí)
7)做手機(jī)殺毒服務(wù)
8)農(nóng)村參考話(huà)術(shù)示例： 
您好，大爺！我們是移動(dòng)公司銀發(fā)愛(ài)心服務(wù)小組的，今天到咱們村里來(lái)看一下，村里的年紀(jì)大的大爺大媽們！放心吧，已經(jīng)和村里領(lǐng)導(dǎo)都打過(guò)招呼了，等一下他們也地來(lái)看望您。
3、第三步：知識(shí)講解與子女信息收集——以手機(jī)知識(shí)教授為切入點(diǎn)，給老人教會(huì)一些智能終端、監(jiān)控的使用方法，并做現(xiàn)場(chǎng)演示
1)智能手機(jī)的正確硬件的使用方法，如：正確的充電
2)千元智能機(jī)為什么會(huì)越用越慢？
3)千元智能機(jī)如何使用會(huì)延長(zhǎng)使用壽命？
4)手機(jī)如何下載微信？支付寶？
5)老年人如何用微信去付款？
6)遼事通健康碼如何用？
7)如何用手機(jī)查詢(xún)自己的行程碼？
8)詢(xún)問(wèn)家里孩子的相關(guān)信息給予禮品
9)提供家里緊急聯(lián)系人電話(huà)號(hào)碼，移動(dòng)一起備案安全
4、第四步：探尋需求與感知——經(jīng)過(guò)講解之后，通過(guò)“問(wèn)查算比”方式開(kāi)始探尋老人需求，與其達(dá)成潛在需求的共識(shí)
1)問(wèn)老人的日常手機(jī)使用情況
2)查老人的話(huà)費(fèi)套餐
3)算當(dāng)前的話(huà)費(fèi)
4)比現(xiàn)在套餐與孝心卡的差別
5)Spin話(huà)術(shù)的應(yīng)用引導(dǎo)老人的日常需求共識(shí)
6)使用《銀發(fā)用戶(hù)明白交付紙》為老人講解
7)可與老人背后的子女深度溝通，預(yù)約登記
5、第五步：打消異議與信任狀使用——化解老人現(xiàn)場(chǎng)各種異議，通過(guò)案例、熟人、能人、相關(guān)證能材料等打消老人疑慮，使用有效信任狀
1)案例證明法
2)追溯老人心中的疑慮點(diǎn)，使用信任狀做背書(shū)
3)技巧性地處理老人的異議：3F和 認(rèn)同心理等
4)常見(jiàn)的十種疑難雜癥疑慮應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
5)與其信任的人直接溝通，說(shuō)服老人，如：鄰居，朋友，書(shū)記，子女等
6)大部分產(chǎn)生異議是因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)懂或者不相信
7)重塑信任十分重要
6、第六步：促成成交與售后關(guān)懷
1)成交的信號(hào)有哪些？
2)如何快速抓住成交的關(guān)鍵機(jī)會(huì)點(diǎn)？
3)老人成交的心理是什么？
4)六種成交話(huà)術(shù)
5)成交與不成交分別必做的動(dòng)作是什么？
6)后期的老人持續(xù)建立檔案服務(wù)
7)微信線(xiàn)上加群操作
8)引導(dǎo)老人學(xué)會(huì)使用微信的快速方法
9)微信里面老人最容易產(chǎn)生粘性的小程序是什么？

第四單元  銀發(fā)群體銷(xiāo)售活動(dòng)組織，讓成交量更可觀
1、活動(dòng)組織的全景圖
1)人
2)貨
3)場(chǎng)
2、活動(dòng)組織的五段法
1)籌備期：物料清單，產(chǎn)品（在銷(xiāo)、促銷(xiāo)、贈(zèng)品），人員分工，方案制作（外場(chǎng)活動(dòng)還是廳店活動(dòng)），場(chǎng)地確定，成本預(yù)測(cè)等；
2)宣貫期：內(nèi)部人員話(huà)術(shù)、流程、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等
3)預(yù)熱期：線(xiàn)上——微信群/一對(duì)一/朋友圈/轉(zhuǎn)介紹等；線(xiàn)下——營(yíng)業(yè)廳/客戶(hù)口碑/宣傳/早晚夜場(chǎng)等；
4)開(kāi)展期：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)管控，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)，產(chǎn)品調(diào)配等
5)結(jié)案期：做好現(xiàn)場(chǎng)清理，復(fù)盤(pán)小結(jié)，客檔建立，后期追銷(xiāo)等；
3、活動(dòng)開(kāi)展四個(gè)關(guān)鍵招式
1)團(tuán)隊(duì)組建，五定原則
2)精準(zhǔn)售票，制造噓頭
3)群?jiǎn)T群演，集中成交
4)能人助陣，現(xiàn)身說(shuō)“法”
4、銀發(fā)小講堂活動(dòng)組織與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化
1)目標(biāo)清單用戶(hù)邀約與篩選
2)邀約親情話(huà)術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)
3)領(lǐng)“孝老包”為由，進(jìn)行電話(huà)通知，并逐一登記
4)地點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳或居民委
5)現(xiàn)場(chǎng)氛圍布置
6)營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)用語(yǔ)
7)營(yíng)銷(xiāo)切入轉(zhuǎn)化語(yǔ)
8)現(xiàn)場(chǎng)參與抽獎(jiǎng)流程
9)老人轉(zhuǎn)介紹的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
10)現(xiàn)場(chǎng)組織老年人聯(lián)誼歌唱比賽
11)案例：大連養(yǎng)老平臺(tái)《唱響青春》老年人比賽

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程