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中國企業(yè)培訓講師
呼叫中心職場心理學
2025-07-08 03:23:26
 
講師:許乃威 瀏覽次數(shù):2940

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心員工心理培訓方案

· 全體員工

培訓講師:許乃威    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心員工心理培訓方案

呼叫中心員工的職場心理特征:
呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿,每天接觸大量的客戶,面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應新業(yè)務的壓力!
心理不成熟、普遍年輕化、每天面對大量的客戶、處理各種問題、工作內(nèi)容單一很容易引發(fā)工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響,很可能會給公司造成不可估量的損失。
工作的枯燥、單調(diào)和客戶負面情緒的累積,給員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。
呼叫中心工作崗位的特性,大部分都是80、90后,95后即將成為主流。而這也對呼叫中心的管理者提出了更高的要求,除了規(guī)范化和制度化的模式管理,還要懂得適時適人的對員工實行人文關懷的“心”管理。
本課程緊密結合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實情況,將員工工作動機與團隊目標完美結合,培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂觀的一種心智模式,并結合激勵策略落實到管理制度中,從而形成積極向上的企業(yè)文化。

課程大綱
管理者個人成長及影響力提升。
如何有效的管理員工,在權力常被挑戰(zhàn)與漠視的今天,管理者需要放下對權力的依賴,轉而提升個人的影響力。
員工心本管理,亦即軟管理。
面對新生代員工,用硬管理的方式會遭遇很大阻抗,而心本管理則是,放棄僅僅對行為的操控,而是透過員工行為背后的心理基礎實施管理,員工心理基礎改變,行為則會自動自發(fā)的改變。
員工心理健康管理
員工心理健康成為我們不容忽視的管理內(nèi)容,據(jù)統(tǒng)計,全球抑郁癥發(fā)病率為14%,職業(yè)焦慮、職業(yè)倦怠則更為普遍。研究表明,健康快樂的心理能提升員工30%的績效。員工的心理健康問題越來越成為影響企業(yè)績效的核心因素之一。

第一部分:心理輔導必備的心理學技能
管理與心理輔導之間的關系
角色定位功能重合界限清晰
心理輔導必須掌握的心理學知識
意識與潛意識行為與心理現(xiàn)象動機與需求;
衡量員工心理健康的標準
人際指標工作指標行為指標情緒指標
85、90、95新生代員工心理特點分析

第二部分:心理輔導能力
問題分析能力
員工心理輔導分析的冰山金字塔
問題解決能力
思考解決
溝通能力
先談情后講事信任是基礎幫助下屬
欣賞探尋能力
發(fā)掘性格優(yōu)勢的探尋問話

第三部分:主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑
員工常見的心理困惑員工心理困惑的一般表現(xiàn)
員工心理健康的判斷標準及測試

第四部分:運用職場心理學與新生代員工溝通
接納不同性格的同事與新生代員工溝通的要點
競爭沖突:員工之間競爭和處理沖突的要點
掌握工作中的主動權:學會說“不”
員工關系處理:職責內(nèi)、職責外、職責交叉
員工沖突的處理:逃避、妥協(xié)、對抗、和解、合作

第五部分:職場心理學之激勵技巧
文化激勵:培養(yǎng)為自己負責的員工
制度激勵:用公司的制度激勵員工
目標激勵:幫助下屬實現(xiàn)目標
第六部分:職場心理學之輔導技巧

新員工六個輔導關鍵時期和輔導內(nèi)容
優(yōu)秀客服人員需要的四項關鍵技能
員工績效指標下降原因分析
員工輔導指標分析面對心理失衡型員工
面對壓力過大型員工 面對職業(yè)倦怠型員工
面對家庭事業(yè)兩難型員工

第七部分:管理從“心”開始
管好自己、協(xié)助他人挖掘潛能,高效執(zhí)行樂享工作,價值激發(fā)
關于本次課程的說明:
1.費用包含培訓講義、精美茶點及午餐費用。
2.本課程計劃招生人數(shù)為80人,具體以當期課程實際招生情況為準。

呼叫中心員工心理培訓方案


轉載:http://www.isoear.com/gkk_detail/282099.html

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    參加課程:呼叫中心職場心理學

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