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存量策劃人員培訓

培訓對象：
線上渠道部、存量維系策劃

培訓目標：
-增強存量策劃人員對行業(yè)環(huán)境的認知；
-全面提升存量策劃人員經營服務能力；
-通過用戶使用心理，明確互聯(lián)網產品營銷與服務思考點；掌握互聯(lián)網電商產品營銷與服務模式，找到網站產品服務優(yōu)化的關鍵點。
-基于客戶體驗感知管理的客戶服務，了解客戶體驗的關鍵點。

課程大綱：
第一模塊：基于大數(shù)據(jù)挖掘存量用戶價值
1：現(xiàn)狀與對策解讀
-解讀：存量經營
-存量經營的定義
-存量經營即運營商針對現(xiàn)有客戶開展
-以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的經營方針策略
-實現(xiàn)客戶保有和價值提升
-存量經營的主要方式
-客戶信息挖掘
-精細化管理
-差異化服務
-存量競爭的廣義定義
-建立良好的網絡支撐
-提供精細化的管理保障
-提供真誠的服務引導（至優(yōu)網絡、至精管理和至誠服務）
-提升客戶的體驗和感知
-提升客戶價值的
2：量化用戶行為偏好
-用戶行為發(fā)生的邏輯
-用戶行為引導與用戶習慣配
-已經安裝掌廳的用戶，如何讓用戶注冊？
-已經注冊的用戶，如何讓用戶變得活躍？
-已經活躍的用戶，如何讓用戶辦理業(yè)務？
3：大數(shù)據(jù)思維應用及服務滿意度分析
-大數(shù)據(jù)思維
-定量思維
-相關思維
-實驗思維
-服務滿意度分析維度和方法
-客戶滿意度分析指標
-整體滿意度分析
-忠誠度分析
-商業(yè)過程分析
-短板分析
-發(fā)展現(xiàn)狀分析
-綜合滿意度/標準滿意度指標
-忠誠度指標
-各項商業(yè)過程指標呈現(xiàn)
明確存量經營的意義，如何通過大數(shù)據(jù)進行深入挖掘

第二模塊：存量經營的提升途徑
1：存量客戶分析
-存量客戶的特征與分析
-存量客戶市場的價值和意義
-存量客戶的客戶細分方法
-高價值客戶的基本特征
-中高端客戶的需求認知
-中高端客戶的價值訴求
-中高端客戶的價值交換
-如何引導客戶向中高端客戶的遷移
-存量市場經營和客戶保有的目標分析
2：客戶保有的技巧與方法
-以應用促保有的技巧和方法
-號碼增值是核武器
-獨特應用綁定客戶
-客戶社區(qū)凝聚人心
-用得好才是真的好
-以服務促保有的技巧和方法
-基本服務內容
-業(yè)務快捷服務
-停機關懷服務
-節(jié)日問候服務
-號碼管家服務
-優(yōu)惠預告服務
-話費理財服務
-恰當?shù)姆招Ч?br /> -讓客戶信任才是關鍵
-VIP管理應點面結合
-服務差異化須做到位
-通過分析高價值存量用戶特征，幫助學員確定客戶保有目標；
介紹客戶保有工作的基本策略、技巧與方法； 

第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗
1：網站易用性優(yōu)化
-要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的
-讓用戶知道這個欄目是做什么的
-盡量讓用戶減少鼠標移動和點擊次數(shù)
-讓用戶知道他在哪里，哪個欄目
2：流程簡潔化優(yōu)化
-購買流程便捷性
-刪掉不必要的字段
-把注意力集中在表單區(qū)域
-使用干凈、簡潔的布局
-明確指示填寫的步驟和進度
-提供安全和保密措施
-提高客服溝通技巧
-快速應答，重視黃金6秒
-善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
-了解產品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象
溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利
3：用戶體驗案例分享
案例一：通訊運營商產品體驗分析
-明確產品的定位
-確立體驗的關鍵環(huán)節(jié)
-現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié)
-客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)
-針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系
-形成修改方案
-驗證修改后的結果
案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式
-鎖定體驗環(huán)節(jié)
-真實化情景模擬
-發(fā)現(xiàn)問題所在
-客戶需求探索
-關鍵時刻梳理
-三家運營商關鍵環(huán)節(jié)體驗對比
-全流程對標結果分析
案例三：運營商用戶流失原因分析
-死亡
-搬遷
-競爭者爭取走
-產品令人不滿意
-公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度
-其他原因
掌握電子渠道的優(yōu)化方式，深入體會用戶體驗感知管理是提升服務的關鍵 

存量策劃人員培訓