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職業(yè)魅力形象塑造

課程背景：
人與人交往“眼緣”非常重要；而今，內(nèi)卷、焦慮、效率使得客戶對于我們的員工“0”容忍，如果不在與客戶交往的第一眼獲得青睞，銷售只能是空談。
所以，為了提升金融行業(yè)員工職業(yè)形象，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型不單在硬件方面，更要重視軟服務方面的轉(zhuǎn)型，如何給客戶良好的第一印象，這會是個一直被重視的課題，因此如何在近距離接觸客戶中，細微之處見尊重，細節(jié)之處看形象，細接之處看修養(yǎng)，最終提升客戶信賴感便顯得尤為重要。

課程收益：
● 明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準，強化客戶服務意識；
● 了解服務禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業(yè)形象的方法技巧
● 掌握高標準職業(yè)形象、銀行業(yè)考核標準、個人魅力成交技巧

課程對象：銀行、保險從業(yè)人員、柜面經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理等金融從業(yè)人員

課程大綱
第一部分：儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
第一講：員工服務意識解讀篇——思想決定舞臺
頭腦風暴：說說你以為的“職業(yè)化”
得出結(jié)論：職業(yè)化形象=尊重+成交
一、職業(yè)化素養(yǎng)概述
1、職業(yè)化的4個基本素養(yǎng)
2、職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)
3、職業(yè)化的必要性
二、禮儀三大類與實用標準
1、商務形象標準
2、職場形象標準
3、社交形象標準
實用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
三、四大效應定層次

第二講：員工禮儀提升篇————細節(jié)決定成敗
一、職業(yè)化素養(yǎng)之商務形象魅力論
討論：什么樣的人容易脫穎而出?
1、印象管理:首因效應定輸贏
2、統(tǒng)一著裝的區(qū)域范圍及更換要求
實用技巧：圖示說明、實用詳解
案例展示：18個暗訪常見誤區(qū)
二、儀容儀表規(guī)范
1、服務形象規(guī)范
1）儀容要求---你的臉就是企業(yè)名片
a男士儀容規(guī)范：（雙須）
b女士儀容規(guī)范：快速職業(yè)妝容技巧
c男士職業(yè)化頭發(fā)規(guī)范
d女士職業(yè)化頭發(fā)規(guī)范：束發(fā)標準、挽發(fā)類型及統(tǒng)一區(qū)域劃分
e手部要求細節(jié)：指甲長度、顏色
2）儀表禮儀規(guī)范
a工裝著裝規(guī)范：夏季/冬季/春秋，工裝更換標準
b鞋、襪穿著規(guī)范及行業(yè)標準要求
c領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
2、標準服務形象圖譜展示
3、行業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)營業(yè)規(guī)范細節(jié)講解
1）男/女鞋子高度、款式等規(guī)范（千百家驗收標準）
2）男士皮帶要求
3）男/女士襪子規(guī)范及圖譜
三、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1、規(guī)范化儀態(tài)行為標準
1）站、立、坐、行、蹲 
2）手勢細節(jié)及實用規(guī)避技巧
3）鞠躬及握手的藝術(shù) 
細節(jié)示范及圖譜展示
2、規(guī)范化儀態(tài)眼神標準
1）目光注視注意事項
2）三種眼神的意義解讀
3）后疫情時代的眼神
4）微笑的魅力及訓練

第三講：員工服務禮儀訓練篇----------行動決定結(jié)果
1、員工儀容儀表規(guī)范展示及糾偏
2、員工服務動作規(guī)范練習
3、接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第二部分：規(guī)范化服務流程
第一講：銀行服務意識重要性
一、銀行基層銷售人員角色定位的重要性
1、營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性
2、打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位
3、打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位
4、打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果
釣魚理論：服務即是“我為人人，人人為我”
1、員工必備七大服務意識要素
2、強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：社區(qū)銀行VIP跳號，千萬資產(chǎn)險流失
案例：銀行排排坐，“孤單北半球”

第二講：客戶服務標準動作篇
一、銀行員工儀態(tài)的意義解讀（小我與集體）
1、銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
2、銀行柜面服務標準手勢4部曲
3、銀行柜面服務招迎手勢5部曲
二、廳堂規(guī)范化服務流程7部曲
1、廳堂7步曲流程
2、廳堂7步曲規(guī)范話術(shù)及意義
3、廳堂規(guī)范化服務注意事項
4、流程再造，重塑口碑
三、柜面服務標準化流程
1、柜面服務11部曲
2、柜面三聲服務及意義
3、客戶服務標準話術(shù)模板
視頻：柜面標準流程示范片

第三講：廳堂銷售訓練之標準化服務篇
一、標準化客戶接待禮儀
1、廳堂客戶接待禮儀規(guī)范
1）問候禮儀
2）稱謂禮儀
3）引導禮儀
4）分流禮儀
5）介紹禮儀
6）送客禮儀
2、廳堂高端客戶/客戶接待常識
1）溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2）簡潔得體的表達（5種表達方式）
3）誠懇的接待、貼心的照顧
4）介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5）稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6）善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
二、柜面營銷服務規(guī)范情景演練
演練：客戶接待標準流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產(chǎn)品）
情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務規(guī)范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面服務388步驟、客戶服務標準話術(shù)模板
課程收尾：講師總結(jié)知識點并點評

職業(yè)魅力形象塑造