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銀行服務(wù)禮儀營銷

課程背景：
   服務(wù)， 是一個產(chǎn)業(yè)；營銷是一個行業(yè)。
   服務(wù)營銷觀念理解：消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。
   各大銀行目前基本已達(dá)成共識，想要提升營銷業(yè)績，將服務(wù)做好，這是基本前提。但在競爭日益加劇，營銷壓力不斷加大的今天，個別銀行的某些網(wǎng)點一味追求營銷業(yè)績，而服務(wù)意識淡漠，對等候的客戶置之不理，對低端客戶語氣生硬，甚至引起客戶抱怨……
   一家銀行的長久發(fā)展，勢必離不開最基礎(chǔ)網(wǎng)點的運(yùn)營成功，事實證明，營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)，而服務(wù)就是*的營銷策略。
   那如何做好服務(wù)和營銷呢？課程從客戶的視角、管理者的視角以及第三方的視角，結(jié)合多年網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗，針對銀行網(wǎng)點中需要與客戶重點接觸的三大崗位——柜臺服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理提升服務(wù)意識與自動自發(fā)的營銷能力。
    
課程收益：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)的流程；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升客戶接待禮儀以及高端客戶的營銷技巧；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升現(xiàn)場管理技巧以及客戶不滿情緒的應(yīng)對方法

授課對象：銀行網(wǎng)點柜臺工作人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程大綱
第一講：品質(zhì)服務(wù)——讓客戶從信任到依賴
一、把鑰匙交給管家
導(dǎo)入 ：你看著你的錢在離家出走，苦逼的是你卻無能為力！
思考：銀行還是最保險的管家嗎？
二、品質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)
1、熱情是服務(wù)最好的個人品質(zhì)
2、你喜歡我，我就喜歡你
現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討---品質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？又從哪里開始？

第二講：晨會流程標(biāo)準(zhǔn)化
一、關(guān)于晨會——兩種茅盾
1、晨會是可有可無的形式？
2、晨會都開些什么？
3、晨會這樣開更有效果
二、開好晨會——四個要素
1、安排主持人
2、安排主題
3、晨會模塊
4、晨會的內(nèi)容
三、晨會流程——七步曲
1、晨會列隊
2、相互問候
3、形象自查
4、領(lǐng)導(dǎo)講話
5、晨會訓(xùn)練
6、朗誦口號
7、表示感謝
四、工具輸出——記錄表格

第三講：銀行網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
一、網(wǎng)點外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生
2、網(wǎng)點外部標(biāo)牌和標(biāo)識
3、銀行網(wǎng)點車位管理
4、客戶服務(wù)設(shè)施
5、網(wǎng)點外部環(huán)境安全性
6、銀行網(wǎng)點便利性
二、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生
2、自助區(qū)設(shè)備要求
3、自助區(qū)的維護(hù)與安全
4、自助區(qū)管理建議
5、自助銀行管理標(biāo)準(zhǔn)
三、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、網(wǎng)點布置整體要求
2、網(wǎng)點分區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)
3、提升內(nèi)部環(huán)境品質(zhì)的個性化服務(wù)

第四講：銀行員工形象標(biāo)準(zhǔn)化
一、三環(huán)塑造員工形象品牌化
1、個人品牌形象價值
2、形象需要具象
二、一環(huán)銀行員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1、為什么要統(tǒng)一著裝？
2、職業(yè)著裝基本要求
3、飾品佩戴有規(guī)范也有個性
4、銀行員工著裝不可隨意
三、銀行員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1、面子重要，精神更重要
2、銀行員工儀容要求
3、銀行女員工十分鐘化妝術(shù)
四、銀行員工舉止標(biāo)準(zhǔn)化
1、氣質(zhì)美從儀態(tài)美開始
2、儀態(tài)訓(xùn)練課堂
3、服務(wù)手勢禮儀
4、遞物、接物規(guī)范
5、手、眼、韻結(jié)合 

第五講：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化——柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
一、柜員服務(wù)操作規(guī)范
1、思考：柜員服務(wù)提升空間
2、柜員服務(wù)流程七步曲
3、柜員服務(wù)營銷技巧提升
工具輸出：柜員服務(wù)流程動態(tài)操+音樂
二、大堂經(jīng)理工作規(guī)范
1、大堂經(jīng)理的角色定位
2、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范
3、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲
4、大堂經(jīng)理每日工作日報表整理
三、客戶經(jīng)理營銷五步法
1、迎——擁有客戶的關(guān)鍵
2、薦——成功營銷的開始
3、銷——運(yùn)籌帷幄的把控
4、陪——時時為客戶服務(wù)
5、送——走時比來時愉快

第六講：現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
一、銀行現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1、高效時間有效規(guī)劃管理
2、員工正向情緒能量管理
3、快樂團(tuán)隊建設(shè)的方法
4、有效授權(quán)的藝術(shù)空間
5、大堂經(jīng)理能動性的有效提升
6、柜員的分級管理考核
二、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理藝術(shù)
1、5S管理的理念
2、整理推行技法
3、整頓遵循原則
4、清掃推進(jìn)方法
5、如何實行清潔活動
6、如何實施素養(yǎng)活動
7、網(wǎng)點5S實施落地探討

第七講：客戶經(jīng)理商務(wù)交往禮儀
一、客戶經(jīng)理拜訪禮儀
1、拜訪前的準(zhǔn)備
2、拜訪中的會面禮儀
3、拜訪中的注意事項
4、拜訪后來資料整理
二、客戶經(jīng)理待客餐飲禮儀
1、關(guān)于“飯局”的學(xué)問
2、餐桌上的個人禮儀
3、祝酒與敬酒的藝術(shù)

銀行服務(wù)禮儀營銷