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危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

一、危機(jī)的概述
何為危機(jī)
危機(jī)的六個特點(diǎn)
危機(jī)的四個階段
有關(guān)危機(jī)的三個法則
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
受眾接受信息途徑的變化
危機(jī)的十五類來源
危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
危機(jī)管理的六大原則
危機(jī)意識的培養(yǎng)
危機(jī)管理的高境界
危機(jī)管理的三個階段
中國企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的大困境

二、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
2、公關(guān)專業(yè)人員
3、專業(yè)管理人員
4、行政后勤支持人員
5、新聞發(fā)言人
6、財務(wù)主管
7、律師與法律顧問
8、熱線接待人員
9、第三方或者意見領(lǐng)袖
10、心理學(xué)講師

三、危機(jī)中領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備的素質(zhì)及承擔(dān)的責(zé)任
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)（圖）
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下？
案例：晉商喬致庸實(shí)現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因
2、領(lǐng)導(dǎo)人能否擔(dān)任新聞發(fā)言人
案例：光明回爐奶事件
案例：南京冠生園的“瘋狂”行為
案例：巨能公司為何轟然倒下
3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
4、網(wǎng)絡(luò)對領(lǐng)導(dǎo)者提出的挑戰(zhàn)
案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”
案例：王石5.12地震后的不當(dāng)言論

四、公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、公關(guān)人員的素質(zhì)模型
2、公關(guān)人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)
案例：雀巢公關(guān)經(jīng)理的“窘境”
3、 公關(guān)人員應(yīng)具備的三種能力
4、 聘請外部公關(guān)公司及人員的注意點(diǎn)
（1）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性
（2）成立的時間
（3）服務(wù)過的客戶
服務(wù)的項(xiàng)目
服務(wù)的時長
客戶所分布的行業(yè)
正在服務(wù)的客戶
征詢其服務(wù)過的客戶的看法
（4）管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)人員
核心團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目配置人員
（5）合作協(xié)議的簽訂
條款具體化
承諾書面化
付款階段化

五、新聞發(fā)言人應(yīng)具備的素質(zhì)
1、新聞發(fā)言人面對媒體的語言藝術(shù)與技巧
（1）幽默與詼諧
（2）反詰
（3）說“不”的技巧
（4）溫和、含蓄
（5）模糊語言
（6）回避的技巧
（7）以理服人
（8）針鋒相對
（9）簡捷、明了
（10）數(shù)字與對比
（11）生動與形象
（12）運(yùn)用邏輯的力量
2、新聞發(fā)言人應(yīng)掌握的幾個重要技巧
（1）發(fā)言人的素質(zhì)要求
（2）心理技巧
（3）如何對待“刁鉆”問題
（4）沉著、冷靜
（5）如何應(yīng)對意外的問題
（6）如何盡量少說錯話
（7）媒體形象設(shè)計(jì)與體態(tài)語言等問題

六、熱線接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、要有團(tuán)隊(duì)意識
2、要有較強(qiáng)的忍耐力
3、要能承受較大的壓力
4、要有耐心
5、能始終在電腦里保持熱情
6、要有較強(qiáng)的溝通能力
7、要有較強(qiáng)的說服力
8、熱線人員用語規(guī)范
9、熱線人員態(tài)度規(guī)范
10、熱線人員受理客戶服務(wù)準(zhǔn)則

七、危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)
1、考察危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成人員的三個標(biāo)準(zhǔn)：知識、技能、特質(zhì)
2、四個危機(jī)管理任務(wù)所需的知識、技能與特質(zhì)
（1）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)功能、以達(dá)到危機(jī)管理的目標(biāo)（2大知識2大技能1大特質(zhì)）
（2）制定危機(jī)規(guī)劃并付諸實(shí)踐，使企業(yè)有效回應(yīng)危機(jī)（3大知識3大技能4大特質(zhì)）
（3）處理計(jì)劃外的危機(jī)（3大知識3大技能2大特質(zhì)）
（4）與利益相關(guān)者進(jìn)行有效溝通（2大知識3大技能3大特質(zhì)）

八、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的權(quán)力配置
1、事前準(zhǔn)備的權(quán)力配置
（1）對一線做出必要的分權(quán)
（2）一線部門的反應(yīng)作用
（3）對一線部門的權(quán)限做出明確界定
2、事中管理的權(quán)力配置
（1）核心層充分行使其指揮權(quán)
（2）不同部門不同個人主動開展工作
（3）根據(jù)離一線的距離靈活授權(quán)并實(shí)行問責(zé)制
3、恢復(fù)管理的權(quán)力配置
（1）終止已經(jīng)達(dá)成使命的機(jī)構(gòu)的運(yùn)作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移
（2）宜調(diào)整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。
（3）組織專門人員或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)應(yīng)對新任務(wù)新問題。

九、危機(jī)管理小組成員配置的其他建議
1、不要用來自同一地方、同一學(xué)校的人
2、不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人
3、不要用同一性格的人
4、團(tuán)隊(duì)成員的性別比例應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)
5、不能全使用年輕的或年長的
6、團(tuán)隊(duì)成員的知識與能力應(yīng)當(dāng)互補(bǔ)

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