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醫(yī)護(hù)人員接待禮儀培訓(xùn)

第一部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇
1、醫(yī)院為什么要讓患者滿(mǎn)意？
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業(yè)分析
E、患者就醫(yī)決策身份分析
二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇
1、 要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？
 良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素
 醫(yī)護(hù)人員自我角色定位
 患者就醫(yī)過(guò)程中的心理需求
 能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù)
2、醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是患者正在想的
 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿(mǎn)意才是目標(biāo)
 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”

第二部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象塑造與提升
一、 醫(yī)護(hù)人員行為舉止訓(xùn)練
 醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練   
 醫(yī)護(hù)人員接待站姿、走姿、坐姿訓(xùn)練         
 醫(yī)護(hù)人員接待鞠躬禮訓(xùn)練
 醫(yī)護(hù)人員電話(huà)、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、         
 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
 醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
 推治療車(chē)姿勢(shì)、持病歷夾姿勢(shì)、端治療盤(pán)姿勢(shì)禮儀訓(xùn)練
二、 醫(yī)護(hù)人員儀容儀表要達(dá)標(biāo)
 著裝
 發(fā)飾、發(fā)型
 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
 戴圓筒帽的發(fā)型
 戴口罩
 佩戴胸卡
 工作鞋
 佩戴飾品或裝飾
 淡妝上崗

第三部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與接待禮儀
一、接待前自我檢查
  自我形象檢查
  標(biāo)準(zhǔn)接待儀態(tài)
  微笑服務(wù)的魅力
  眼神的的使用范圍
二、窗口接待禮儀流程
  笑相迎
  細(xì)心問(wèn)
  雙手接
  快速辦
  提醒遞
  溫馨送
三、前臺(tái)及大廳接待禮儀細(xì)則
 迎接禮儀
 引導(dǎo)禮儀
 走廊引領(lǐng)禮儀
 樓梯引領(lǐng)服務(wù)禮儀
 電梯服務(wù)禮儀
 介紹禮儀
 如何做好自我介紹
 如何把醫(yī)生介紹給患者
 如何正確的介紹患者給醫(yī)生
 稱(chēng)呼患者禮儀的要求
四、醫(yī)院護(hù)士溫馨電話(huà)禮儀
 接聽(tīng)電話(huà)重要第一聲
 聲音表情和姿勢(shì)訓(xùn)練
 主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén)
 用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
 說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間，表達(dá)準(zhǔn)確清晰
 遲接電話(huà)須表歉意
 電話(huà)語(yǔ)氣要委婉
 與同事通話(huà)避免使用昵稱(chēng)
五、醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與接待技巧
 克服三無(wú)：操作中無(wú)稱(chēng)謂、無(wú)表情、無(wú)語(yǔ)言；
 醫(yī)院護(hù)士的“五聲”，“五心”；
 “貼心服務(wù)用語(yǔ)”：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；
 使新入院的病人有歸屬感
 服務(wù)接待流程訓(xùn)練

第四部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---患者心理掌控與高品質(zhì)溝通技巧
一、保持良好職業(yè)的心態(tài)
  你對(duì)病人一句真誠(chéng)友好的問(wèn)候
  你對(duì)老人一次自然親切的攙扶
  你對(duì)同事一個(gè)會(huì)心的友好微笑
  對(duì)陌路人一串溫和的告之聲音
  你對(duì)親友一種怡情悅心的幫助
二、醫(yī)患溝通技巧
  美好的語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)服他人的技巧
  溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
  保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示
  醫(yī)患溝通時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
三、 “色”眼識(shí)人，解讀患者“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
  領(lǐng)取你的性格密碼
  領(lǐng)取患者性格密碼
  探索患者不同性格患者心理冰山

醫(yī)護(hù)人員接待禮儀培訓(xùn)